Телефонное консультирование

Внедрение телефонного консультирования повышает доступность психологической помощи. В условиях дефицита кадров и других ресурсов, растущий спрос на услуги заставляет искать альтернативные способы взаимодействия психолога и клиента, что приводит к развитию телефонного консультирования^[3][4][5].

Телефонное консультирование имеет много общего с работой психолога при личной встрече, но есть и некоторые отличия: нет необходимости заранее записываться на приём, можно позвонить в любое удобное время, если консультация проходит в рамках программы «телефон доверия»; телефон доверия работает круглосуточно; можно получить психологическую помощь в комфортных для клиента условиях (не выходя из дома, во время перерыва на работе или учёбе и т. д.); гарантируется конфиденциальность, так как анонимность и секретность — основные принципы работы; также клиент сохраняет визуальную анонимность^[6][7].

В процессе телефонного консультирования создаётся концептуальная основа, которая позволяет объединить в виртуальном пространстве ключевые психотерапевтические методы, рассматривая их как взаимодополняющие^[8].

Телефонное консультирование может быть необходимо и полезно детям и подросткам, если они хотят поделиться своими переживаниями; если им нужна помощь и поддержка; ребёнку кажется, что его не понимают^[7].

Перед подростками телефонный контакт открывает новые горизонты общения с психологом. Подросток может общаться с психологом в любое время и на любом расстоянии, получая поддержку именно тогда, когда это необходимо. Одно из главных преимуществ такого контакта — полная анонимность, что особенно важно для подростков, которые часто решаются обратиться за помощью только при условии гарантии конфиденциальности. Благодаря телефонному разговору, у подростка возникает ощущение близости со специалистом, что способствует быстрому установлению доверительных отношений^[9].

В телефонном разговоре позиции собеседников равны. Телефонный разговор подразумевает изначальное равенство позиций, а для подростка, который порой испытывает унижение в семье и школе, очень важно чувствовать себя значимым^[10][9].

Возможные цели служб телефонной помощи включают:

• снижение уровня стресса в семьях;
• уменьшение агрессии родителей по отношению к детям и детской агрессии, направленной на родителей и сверстников;
• предотвращение аутоагрессии у детей и предупреждение случаев суицида среди детей и подростков; выявление и предотвращение случаев жестокого обращения с детьми, подростками и взрослыми (физического, психологического, сексуального, экономического насилия, лишения основных потребностей);
• своевременное реагирование и защита людей от жестокого обращения, а также устранение возможных негативных последствий; предоставление информации о других службах, организациях и учреждениях в регионе, где запросы обратившихся могут быть удовлетворены более полно и профессионально^[7].

Психологическая помощь, оказываемая по телефону, может быть столь же эффективной для взрослых, страдающих депрессией или тревожностью, как и очная терапия^[11][12]. В случае депрессии у взрослых телефонная терапия может оказаться даже более результативной, чем традиционные методы лечения. Ведь в таком формате пациент может чувствовать себя комфортно и безопасно, не испытывая необходимости демонстрировать себя и своё лицо^[11][13]. Чтобы телефонная терапия оставалась актуальной и эффективной, специалистам необходимо постоянно повышать свою квалификацию. Это позволяет им быть уверенными как в своих индивидуальных, так и в коллективных способностях проводить лечение по телефону^[14][15].

Оценка эффективности консультации по телефону ограничена рамками самой беседы. Исходный уровень — это эмоциональное состояние человека в начале консультации. Конечный уровень — это эмоциональное состояние, степень осознания проблемы, способность планировать и оценивать действия, а также уровень адаптации человека по окончании беседы. Чтобы оценить, насколько эффективной была помощь, оказанная по телефону, можно использовать объективные методы контроля. Например, анализировать статистические данные или прослушивать записи разговоров^[8][7].

Один из способов изучения эффективности работы психолога по телефону — это получение обратной связи от клиентов через некоторое время после телефонной сессии^[7][8].

В сравнении с традиционными методами лечения, психологическая помощь по телефону может предоставить ряд преимуществ для некоторых пациентов. Благодаря тому, что нет необходимости встречаться лично, терапия по телефону позволяет психологу и клиенту общаться на расстоянии. Это делает сеансы более гибкими и удобными, а также расширяет доступ к помощи для людей, которые не могут посещать консультации из-за болезни, финансовых или временных ограничений^[16][17][14].

Дистанционный формат обеспечивает пространственную независимость участников терапевтического процесса. Возможность получать помощь в комфортных условиях также даёт преимущество сохранить некоторую конфиденциальность, что может быть важно для многих людей^[11][14][18].

Гибкость организации дистанционной консультации упрощает координацию времени сессий. Повышенная конфиденциальность снижает риск стигматизации, связанной с посещением психиатрических учреждений. Такой формат консультирования наиболее востребован среди лиц с ограниченной мобильностью (инвалиды, хронически больные), жителей отдалённых регионов, людей с напряжённым рабочим графиком, социально уязвимых категорий населения. Развитие данного формата терапии коррелирует с трендом цифровизации социальных услуг, распространением удалённых форм занятости, формированием «цифровой культуры» среди молодёжи, повышением общественной приемлемости дистанционных сервисов. Среди клинических преимуществ: оперативность доступа к помощи в кризисных ситуациях, возможность получения поддержки в привычной, комфортной обстановке, снижение психологических барьеров для инициации терапии, преодоление географических и транспортных ограничений^[3][4][5]. Телефонные консультации играют важную роль в системе психологической поддержки, особенно в условиях растущего спроса на доступные услуги в области психического здоровья^[1][2][19].

В процессе психологической терапии особое внимание уделяется отношениям между специалистом и клиентом, которые также называют терапевтическим союзом. Именно эти отношения считаются ключевым фактором, способствующим улучшению состояния клиента и преодолению его проблем^[19]. Некоторые специалисты в области медицины выражают обеспокоенность тем, что использование мобильных устройств может негативно сказаться на качестве этих отношений^[20][15]. Телефонный формат ограничивает применение методов, зависящих от визуальных сигналов; при этом многие техники адаптируются и применяются^[21].

Вероятно, существует различие между телефонным и очным психологическим лечением с точки зрения формируемых отношений, и оба подхода могут быть эффективными способами проведения терапии^[12][22].

В современном мире телефонное консультирование становится всё более востребованным как в России, так и за рубежом. Это направление психологической помощи позволяет оказать поддержку человеку, находящемуся в трудной ситуации, особенно в моменты отчаяния, депрессии или личностных кризисов. Популярность телефонного консультирования обусловлена его доступностью, возможностью сохранять анонимность и конфиденциальность, а также тем, что помощь можно получить практически в любое время суток^[23].

В крупных городах функционируют службы, которые предоставляют психологическую поддержку людям, оказавшимся в сложной жизненной ситуации. Для детей и подростков, а также для жертв насилия, молодых матерей и других категорий граждан созданы специальные горячие линии. Работают контакт-центры, такие как сервис Социального фонда России. Он предоставляет консультации по социальным вопросам и позволяет охватить до 100 тысяч человек в день^[23].

В разных странах мира существуют службы, которые предоставляют консультации, справки, информацию и другие услуги. В США, например, с появлением «горячих линий» для помощи в кризисных ситуациях, их количество и популярность среди населения значительно выросли. Международные организации также играют важную роль в распространении телефонного консультирования. Среди них можно выделить Международную федерацию служб неотложной телефонной помощи, «Международную дружескую помощь» и «Международные линии жизни». Эти организации способствуют развитию телефонного консультирования в разных странах мира^[24].