Teleperformance
Teleperformance — транснациональная компания, специализирующееся на управлении обслуживанием клиентов, осуществляемым по различным каналам и предоставляемым на основе аутсорсинга, также известном как аутсорсинг бизнес-процессов (Business process outsourcing, BPO)[5]. Компания занимается привлечением и обслуживанием клиентов, технической поддержкой, взысканием задолженности, работой с социальными медиа и предоставляет другие услуги по всему миру. Teleperformance владеет приблизительно 242404 компьютерных рабочих станций, а в самой компании работает 420000 сотрудников.[6] 450 контакт-центров компании, расположенных в 88 странах мира, обслуживают клиентов в 170 странах по всему миру.[7][8] Список стран, в которых Teleperformance ведет свою деятельность, включает Великобританию, Албанию, Бразилию, Чили, Индию, Филиппины, Китай, Канаду, Мексику, Колумбию, Норвегию, Италию, Грецию, Португалию, США, Коста-Рику, Доминиканскую республику, Австралию, Нидерланды, Суринам, Египет, Россию, Швецию, Германию и Польшу.[9][10]
Teleperformance — одна из крупнейших в мире компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга бизнес-процессов, штаб-квартира которой расположена в Париже, а стоимость компании составляет 6,5 млрд $.[5]
Общие сведения
| Teleperformance | |
|---|---|
| Тип | Публичная компания |
| Листинг на бирже | Euronext: RCFНью-Йоркская фондовая биржа, RCF.PA |
| Основание | 1978 г, как компания Teleperformance [1] |
| Расположение |
 Франция, Париж |
| Ключевые фигуры | Даниэль Жульен (Председатель правления и Главный исполнительный директор Группы) [2] |
| Отрасль |
информационные технологии (МСОК: 62) |
| Продукция | Аутсорсинг бизнес-процессов |
| Оборот |
|
| Операционная прибыль | ▲ $6.5 млрд (2020)[3] |
| Чистая прибыль |
|
| Число сотрудников | 383,000 |
| Сайт | http://www.teleperformance.com |
Ключевые цифры
Выручка компании в 2020 году составила 5,732 млрд € (6,000 млрд $).[8] Компания предоставляет услуги на 265 языках и диалектах от имени своих клиентов, работающих в самых разных отраслях.[11] На апрель 2016 года рыночная капитализация компании составила 4,577 млрд долларов США, а рейтинг AGR составил 94.[12]
Управление
Даниэль Жульен — председатель правления и главный исполнительный директор Группы компаний.[13]
История
Даниэль Жульен основал компанию Teleperformance в Париже в 1978 году вместе со двумя сооснователями: Жаком Берреби (Jacques Berrebi) и Оливье Дусе (Olivier Douce). [4][7] В 1986 году SR.Teleperformance учредила свои первые зарубежные подразделения в Бельгии и Италии. Два года спустя было основано подразделение SR.Teleperformance в Австрии, за которым последовали подразделения в других европейских странах: Германии, Швеции и Великобритании. Между 1987 и 1989 годами в партнерстве с Жаком Берреби была основана международная группа компаний SR. Communication Group, которая была выведена на биржу в Париже.[14]
В 1990 году SR.Teleperformance основала первые зарубежные центры лояльности клиентов и выполнила первые исследования уровня удовлетворенности клиентов.[14]
В 1993 году было основано подразделение Teleperformance в США и были учреждены первые контакт-центры в Соединенных Штатах. Между 1996 и 1998 годами были открыты первые контакт-центры в Азиатско-Тихоокенском регионе, компания начала работу в Филиппинах, Сингапуре, Южной Корее и других странах. В этот же период Группа компаний значительно расширила масштаб своего бизнеса в Европе путем многочисленных поглощений и учреждения компаний-стартапов в Швейцарии, Норвегии, Дании, Греции, Испании, Нидерландах и Финляндии.[14]
С 1999 по 2002 год сеть представительств SR.Teleperformance распространилась на оба американских континента, добравшись до Аргентины,[15] Бразилии,[16] Колумбии,[17] Мексики[18] и Канады.[19]
В 2003 году Teleperformance стала вторым в мире внешним поставщиком услуг в сфере контакт-центров по объему выручки.[20] Компания предоставляла своим клиентам расположенные в зарубежных юрисдикциях центры и автоматизированные услуги, что позволяло значительно сократить издержки. SR.Teleperformance также запустила решения по трансформации бизнеса, предназначенные для внутрифирменных контакт-центров.[14]
В 2005 году выручка Teleperformance впервые превысила 1 миллиард евро. В 2006 году была приобретена компания Teleperformance Russia, а компания Teleperformance была переименована в Teleperformance.[21]
В 2006 году Teleperformance USA выкупила принадлежавший AOL колл-центр на 400 сотрудников в городе Огден, штат Юта. Колл-центр в Огдене стал 23 подобным приобретением компании за все ее существование.[22]
В 2007 году Teleperformance приобрела 100 % компании Twenty4help, лидера в области технической поддержки в Европе; AllianceOne, лидера в сфере управления дебиторской задолженностью в США;[23] и Hispanic Teleservices, компании-оператора контакт-центров из Мексики. Параллельно с этими покупками были приобретены компания TPH Services Telecoms и несколько принадлежащих SFR предприятий.[24]
В 2008 году деятельность и стратегия развития группы компания подверглись централизации для управления и контроля со стороны Даниэля Жульена и Жака Берреби. Teleperformance приобрела The Answer Group, провайдера услуг технической поддержки высокого уровня, работавшего на рынке США.[25]
Жак Берреби объявил о планах ухода на заслуженный отдых в январе 2008 года. 5 января он прекратил деятельность по операционному управлению компанией, однако сохранил связь группой компаний Teleperformance Group Inc. и занял пост «специального консультанта» по деятельности Группы в Южной и Северной Америке и Азиатско-Тихоокеанском регионе.[26][27]
В 2009 году компания запустила реализацию стратегии Teleperformance Platinum, которая должна была обеспечить повышение качества обслуживания и уровня удовлетворения клиентов.[28]
В 2010 году Teleperformance приобрела своего конкурента в Шотландии, аутсорсинговый колл-центр 'beCogent' за 35 млн £.[29]
В 2012 году Жак Берреби, который вместе с Даниэлем Жульеном основал Teleperformance Group, ушел на пенсию в возрасте 70 лет. Правление присвоило ему звание «Председатель в отставке». В том же году Teleperformance открыла 5 многоязычных хабов для обслуживания клиентов в Европе и других странах.[30] К 2013 компания Teleperformance открыла уже 6 контакт-центров в Тунисе.[31] В 2013 году Teleperformance получила полный контроль над TLS Contact.[32] Паоло Сезар Саллез Васкес был назначен новым исполнительным директором Группы компаний,[33] а Даниэль Жульен сохранил за собой пост председателя Правления.[34][35]
В 2014 году Teleperformance приобрела Aegis USA Inc., крупнейшую аутсорсинговую и технологическую компанию в США, на Филиппинах и в Коста-Рике. Поглощение было одобрено надзорными органами.[34]
С 2014 по 2016 годы Teleperformance построила и/или открыла 15 новых контакт-центрах по всему миру. Список стран, в которых были открыты новые центры, включает Соединенные Штаты,[36] Канаду, Великобританию,[37] Индонезию, Китай, Филиппины,[38] Гайану,[39] Португалию,[40] Колумбию,[41] Суринам,[42] Дубай,[43] Албанию,[44] Египет,[45] Австралию[46] и Литву.[47]
В марте 2015 года компания анонсировала открытие нового оффшорного центра в Парамарибо, Суринам. Многоканальный контакт-центр в Дании начал обслуживание клиентов из стран Бенилюкса.[48]
В мае 2016 года Teleperformance объявила об открытии контакт-центра в Австралии. Данный центр имеет 300 рабочих станций и расположен в Бервуде, штат Виктория, в 16 километрах от Мельбурна.[49]
В июле 2016 года компания объявила о планах открытия своего представительства в Бристоле, штат Тенесси и создания 500 новых рабочих мест в течение ближайших 5 лет.[50]
В августе 2016 года Teleperformance приобрела компанию LanguageLine Solutions LLC из Калифорнии за 1,52 млрд $ у американской частной инвестиционной компании Abry Partners.[51]
В октябре 2017 года, после отставки Паоло Сезара Саллеза Васкеса, Совет директоров назначил главным исполнительным директором Группы компаний Даниэля Жульена, который также остается исполнительным председателем правления.[52]
Сертификаты
Компания Teleperformance была признана самым привлекательным работодателем по программе Aon Hewitt Best Employers™ в 2015 году. Компания прошла сертификацию в 10 странах мира, включая Китай, Индию, Португалию, Албанию, Словакию, Украину, Швейцарию, Чили, Египет и Ливан.[53]
14 апреля 2016 года Teleperformance получила сертификат EnterpriseWide от Verego. Все глобальные учреждения Teleperformance отвечают требованиям стандартов социальной ответственности бизнеса Verego (Verego SRS) в объеме, достаточном для полной сертификации в отношении лидерства, этики, человеческого капитала, сообщества и окружающей среды.[54]
Награды и премии
В 2015 Teleperformance была признана одной из лучших компаний для трудоустройства в Бразилии,[55] Доминиканской республике, Сальвадоре, Индии,[56] Мексике[57] и Португалии l.[58][59]
Teleperformance вошла в список 50 компаний с крупнейшей рыночной капитализацией по данным Forbes в 2016 году и была признана одной из самых надежных компаний Западной Европы.[60]
В 2015 году компания получила премию Frost & Sullivan Award за инновационную конкурентную стратегию и лидерство в Европе.[61]
Компания заняла 4-е место в списке лучших работодателей Индии в 2016 году.[62][63]
В июне 2016 года Teleperformance была признана организацией Great Place to Work Institute как одна из 25 лучших компаний для трудоустройства в Латинской Америке.[16]
Корпоративная культура
Фестиваль For Fun Festival — один из множества проектов, которые родились в рамках ежемесячных встреч исполнительного директора Васкеса с группой из 500 сотрудников, которые называются «Чат с президентом». FFF напоминает шоу талантов, в ходе которого сотрудники Teleperformance могут продемонстрировать свои артистические способности. С момента своего учреждения FFF превратился в глобальный фестиваль, который собрал под свои знамёна участников в Филиппинах в 2010 году, и в Бразилии в 2011 году.[64]
Социальная ответственность
В Лиссабоне, Португалия, в июле 2016 году Teleperformance провела мероприятие для продвижения и поддержки юных португальских спортсменов.[65]
Teleperformance Philippines в партнерстве со своим подразделением, отвечающим за социальную ответственность бизнеса, и организацией Citizen of the World Foundation (COTW) помогла осуществить переезд пострадавших от вызванного тайфуном Ондой наводнения в 2009 году, организовав поселение Teleperformance Gawad Kalinga Village в 2010. К августу 2013 года в новом поселении появилось 50 домов и детский сад SIBOL, центр подготовки IT специалистов и многое другое. Празднование 3-й годовщины переезда, которая выпала на 17 августа, посетил президент Teleperformance в Азиатско-тихоокеанском регионе Дэвид Риззо и многие другие.[66] К декабрю 2014 года компания завершила строительства новых домов для 100 пострадавших от наводнения семей в местечке Танай, провинция Ризал.[67]
В конце 2015 года Teleperformance USA совместно с организацией Delete Blood Cancer DKMS открыло регистрацию в качестве доноров костного мозга для своих сотрудников. В результате около 1400 сотрудников присоединились к национальному реестру доноров костного мозга.[68]
24 ноября 2014 года Teleperformance вместе с организацией Feed the Children распределила количество еды и прочих предметов первой необходимости, достаточное для помощи 400 нуждающимся семьям в Фейрборне, штат Огайо.[69]
В мае 2016 года компания перевела все находящиеся в Мексике подразделения на снабжение энергией, получаемой с помощью солнечных батарей. Этот шаг позволил снизить количество углеродных выбросов предприятий, расположенных в Мексике, на 80 % и на 9 % в масштабах всего мира.[70]
Технологии
В 2016 году компания разработала ePerformance Hub, технологию, которая лучше отвечает требованиям многоканальной стратегии развития компании.[71]
5 мая 2015 года Teleperformance зарегистрировала в США патент по «безопасной и эффективной обработке телефонных заказов», осуществляемой с помощью новой технологии ESP™. ESP™ позволяет увеличить скорость ввода конфиденциальной пользовательской информации, одновременно обеспечивая безопасность процесса ввода информации.[72][73]
В феврале 2015 Teleperformance анонсировала открытие первого виртуального контакт-центра на Ближнем Востоке и в Африке. Расположенный в дубайском Internet City, данный виртуальный контакт-центр соединит базирующихся в ОАЭ региональных и международных клиентов с контакт-центром Teleperformance Egypt в Каире.[74]
Teleperformance выступила в роли коммерческого партнера проекта «Sensei Project», который был реализован в 2016 году для точного прогнозирования результатов голосования по выходу Великобритании из ЕС с помощью технологии анализа общения пользователей в социальных медиа.[75]
Ссылки
Примечания
Дополнительно по теме
 | |
|---|---|
| В библиографических каталогах |
