Юзабилити

Основная идея юзабилити заключается в том, что объект, спроектированный с учётом обобщённой психологии и физиологии пользователя, становится, например:

• более эффективным в использовании — выполнение задачи требует меньше времени;
• более лёгким для освоения — принцип работы можно понять, наблюдая за объектом;
• более приятным в применении.

Сложные компьютерные системы становятся частью повседневной жизни, а рынок насыщен конкурирующими брендами. Это повысило значимость юзабилити в последние годы, поскольку компании видят преимущества исследований и разработки продуктов с ориентацией на пользователя, а не только на технологии. Понимая и исследуя взаимодействие между продуктом и пользователем, специалист по юзабилити способен выявить недочёты или потребности, неучтённые в традиционных исследованиях рынка. Для этого существует метод контекстуального исследования, позволяющий отслеживать действия пользователя в привычной среде. В парадигме ориентированного на пользователя проектирования, продукт разрабатывается с учётом нужд целевой аудитории на всех этапах. В дизайне с участием пользователя часть пользователей становятся полноправными или фактическими членами команды разработчиков^[6].

Термин дружественный к пользователю часто используется как синоним удобного, хотя он может также относиться к доступности. Юзабилити описывает качество пользовательского опыта для сайтов, программ, товаров, окружающей среды. Отношения между понятиями эргономика и юзабилити трактуются по-разному: иногда юзабилити воспринимается как программная специализация эргономики, иногда — как пересекающиеся области, где эргономика фокусируется на физиологических вопросах (например, как повернуть дверную ручку), а юзабилити — на психологических (например, как понять, что ручку можно повернуть). Юзабилити важно и при разработке сайтов (веб-юзабилити). По мнению Якоба Нильсена, «Пользователи не готовы терпеть сложный дизайн или медленные сайты. Никто не хочет ждать или учиться пользоваться домашней страницей. Любой пользователь должен суть работы сайта за считанные секунды — иначе просто уйдёт»^[7].

Понятие юзабилити включает также вопрос прототипичности — то есть степени соответствия объекта ожидаемым образцам, например, для сайтов предпочтительны привычные пользователям шаблоны дизайна^[8].

ИСО определяет юзабилити как «степень, в которой продукт может использоваться определёнными пользователями для достижения поставленных целей с результативностью, эффективностью и удовлетворением в определённом контексте использования». Понятие также объединяет методы повышения удобства ещё на этапе проектирования. Якоб Нильсен и профессор Бен Шнайдерман (отдельно друг от друга) описали структуру приемлемости системы, где юзабилити является частью «полезности» и включает следующие элементы:^[9]

• Обучаемость: насколько легко пользователю впервые выполнить базовые задачи?
• Эффективность: насколько быстро опытный пользователь может работать?
• Запоминаемость: насколько просто пользователю восстановить навык после перерыва?
• Ошибки: сколько ошибок допускается, насколько они серьёзны, легко ли их исправить?
• Удовлетворённость: насколько приятно пользоваться объектом?

Юзабилити зачастую связывают не только с интерфейсом, но и с функциональностью продукта (ср. определение ИСО), тогда как подход с точки зрения «приемлемости системы» выделяет отдельные аспекты удобства и полезности. Например, если у автомобиля нет задней передачи, с первой точки зрения продукт неудобен, с другой — неполезен. При оценке интерфейса минимальное определение юзабилити — это «восприятие пользователем эффективности (соответствия целям) и эффективности (затраты времени/усилий) работы интерфейса».

Юзабилити как нефункциональное требование не может быть напрямую измерено, а оценивается через косвенные параметры — например, число зафиксированных затруднений при использовании.

Понятие интуитивного интерфейса (англ. intuitive) часто считают желательным свойством удобного интерфейса и иногда отождествляют с обучаемостью. Джеф Раскин указывал, что интуитивность часто проистекает из знакомых пользователю аналогий, и поэтому правильнее говорить о знакомости^[10]. Например, две вертикальные полосы "||" на кнопке проигрывателя ассоциируются с паузой только по условности. Связь между интуитивностью и знакомостью подтверждается эмпирически^[11]. Некоторые исследователи также рассматривали особенности интуитивного использования для пожилых людей, людей с деменцией^[12] и детей.

В то же время, избыточная ориентация на «интуитивность» может приводить к тому, что дизайнеры упускают более эффективные новые решения только потому, что они непривычны. Однако творческое использование известных элементов позволяет сохранять оригинальность^[13]. Известна также фраза: «Единственный по-настоящему интуитивный интерфейс — это материнский сосок; всё остальное надо освоить»^[14] (хотя на самом деле и грудное вскармливание требует обучения для обеих сторон). Брюс Тогназзини (1992) полностью отрицал существование «интуитивных» интерфейсов, предлагая вместо них понятие «легко осваиваемых». Тем не менее термин «интуитивное взаимодействие» широко принят в научном сообществе.

Стандарт ISO/TR 16982:2002 (эргономика взаимодействия человек-система — методы юзабилити для проектирования, ориентированного на пользователя) описывает методы повышения удобства на этапе проектирования и оценки. В нём приведены достоинства, недостатки и особенности различных подходов (например, контекст использования, жизненный цикл продукта). Стандарт ориентирован на менеджеров проектов и лишь вкратце касается вопросов эргономики и человеко-ориентированного дизайна.

ISO 9241 — многочастный стандарт, охватывающий вопросы работы с компьютерами. Первоначально назывался Эргономические требования для офисной работы с видеотерминалами, затем переименован в Эргономика взаимодействия человек-система для расширения охвата (в том числе тактильного и гаптического взаимодействия)^[15]. Части стандарта обновляются и расширяются, например, подраздел 10 в 2006 году стал частью 110^[16].

Стандарты IEC 62366-1:2015 + COR1:2016 и IEC/TR 62366-2 описывают требования к юзабилити-инженерии для медицинских изделий.

Любая система или устройство, предназначенные для человека, должны быть просты в освоении, использовании и запоминании. Джон Гулд и Клейтон Льюис выделили три ключевых принципа проектирования юзабилити:^[17]

• Раннее внимание к конечным пользователям и их задачам
• Эмпирические измерения с помощью количественных и качественных методов
• Итеративный дизайн (несколько этапов совершенствования решения)

Команда должна выстраивать контакт с целевой аудиторией. Для этого используются методы персонажей, когнитивное моделирование, прототипирование, опросы, тестирование. Важно выяснить, кто является пользователем, каким опытом обладает и каким задачам решает продукт. Разработка может вестись с фиктивными пользователями (персонажами), или с участием реальных представителей целевой группы^[18].

Необходимо тестировать систему в реальных условиях, собирая количественные и качественные показатели (например, время, количество ошибок). Эмпирические замеры могут проводиться как через формальные, так и неформальные методы^[17]

Итеративное проектирование — подход, предполагающий циклическое прототипирование, тестирование, анализ и доработку продукта. Исправления и изменения вносятся на каждом этапе с учётом результатов тестирования.^[18].

Существует широкий спектр методов оценки юзабилити — как с участием пользователей, так и с помощью экспертов. Краткое описание отдельных методик:

Позволяет создавать вычислительные модели времени выполнения задач, основываясь на психологических принципах и экспериментальных данных.

Несколько специалистов разрабатывают решения независимо, чтобы затем объединить лучшие идеи.

GOMS (goals, operators, methods, selection rules) — семейство техник анализа сложности пользовательских интерфейсов.

Разделение действий по этапам обработки информации мозгом: перцепция, мышление, моторика и рабочая память.

Долговременная память считается практически неограниченной^[19].

Облегчённый вариант GOMS, предназначенный для оценки последовательностей простых операций.

Оценка экспертами или наблюдение за пользователями при тестировании интерфейса.

Сортировка карточек — группировка информации пользователями для выявления логичной структуры сайта.

Tree testing — проверка структуры разделов сайта через моделируемый поиск ответов.

Этнография — наблюдение за пользователями в их привычной среде.

Эвристическая оценка — анализ интерфейса группой экспертов по набору практических критериев (эвристик по Якобу Нильсену):

• Видимость состояния системы
• Соответствие реальному миру
• Контроль и свобода
• Согласованность и стандарты
• Предотвращение ошибок
• Узнавание вместо воспоминания^[20]
• Гибкость и эффективность
• Эстетика и минимализм
• Помощь в разборе и устранении ошибок
• Помощь и документация

Совместные встречи пользователей, разработчиков и экспертов для обсуждения сценариев использования.

Экспертная оценка единства подходов во множественных продуктах.

Наблюдение за пользователями для изучения контекста их задач.

Сбор качественных (неформализованных) данных от пользователей с помощью анкет, опросов, обсуждений.

Выявление целей, способов работы и средств решения задач пользователями.

Фокус-группа — обсуждение продукта с участием представителей целевой аудитории.

Опросы — сбор отзывов (часто в виде гарантийных карт или онлайн-форм).

Временное моделирование отдельных компонентов или макета системы (бумажные, наброски, storyboards).

Использование специализированных библиотек (инструментов) для прототипирования, ориентированных на программистов^[21].

Использование библиотеки готовых элементов и методов их компоновки, доступное даже неквалифицированным пользователям^[21].

Комбинирование инструментария и библиотеки частей, поддерживающее взаимодействие между дизайнерами и программистами^[21].

Разработка черновых прототипов для ранней проверки юзабилити, например, методом бумажного прототипирования.

Включает наблюдение за пользователями при выполнении заданий, запись времени, ошибок и прочих показателей^[22].

Могут включать показатели завершения задач, количество попыток, время, ошибки, уровень разочарованности и пр.^[23][24]

Проведение теста в среде пользователя через онлайн-опросы или запись экрана. Может быть количественным (массовый опрос) или качественным (наблюдение с комментариями).

Используются HD-видеокамеры для записи экрана и действий пользователя, или беспроводная проекция экрана с синхронизацией с веб-камерой участника.

Пользователь вслух озвучивает свои действия и размышления при выполнении задач^[25].

Быстрое итеративное тестирование и оценка: изменения в интерфейсе вносятся сразу после выявления проблемы^[26].

Пользователи работают в паре, обсуждая действия — помогает выявить сложности.

Изучение отдельных элементов интерфейса с отдельными метриками и вопросниками.

Шаг за шагом анализ интерфейса на предмет простоты освоения новой системой.

Стандартизация критериев оценки и сравнения различных решений^[27].

Статистическая обработка результатов нескольких исследований для более точного вывода.

Персонажи — вымышленные представители типов пользователей, помогающие проектировать интерфейсы под реальную аудиторию^[28].

Основные плюсы юзабилити:

• Рост доходов и продаж
• Повышение эффективности и удовлетворённости пользователей
• Снижение издержек на разработку
• Снижение затрат на поддержку

Повышение удобства использования способствует:

• Росту производительности
• Снижению затрат на обучение и поддержку
• Повышению продаж
• Сокращению времени и стоимости разработки
• Повышению удовлетворённости клиентов

Правильное внедрение стандартов юзабилити положительно влияет на все аспекты офисной среды: позу, оборудование, интерфейсы, организацию труда, программное обеспечение^[29][30].

Существуют академические программы и консалтинговые компании, специализирующиеся на юзабилити. Не смотря на это, есть некоторая инерция и сопротивление формализации практик юзабилити в организациях^[31].

Специалисты по юзабилити могут иметь образование в области промышленного инжиниринга, психологии, кинезиологии, архитектуры информации или человеко-компьютерного взаимодействия, но чаще приобретают навыки в процессе работы. Обучение принципам и стандартам юзабилити востребовано во многих сферах. Ассоциация специалистов по пользовательскому опыту (User Experience Professionals' Association, UXPA) проводит курсы, издаёт списки литературы и организует Всемирный день юзабилити в ноябре^[32]. К смежным профобъединениям относятся HFES, спец. группы ACM по интерфейсам (SIGCHI, SIGDOC, SIGGRAPH), а также Ассоциация технических коммуникаторов СТК (SIG UUX), выпускающая журнал Usability Interface^[33].