АссистентНовый вопросИсторияОбласти знаний
Партнёрские проектыСпецпроектыСтать автором
Сменить язык
О РУВИКИ

Клиентский опыт

Клиентский опыт (англ. customer experience, CX) — это когнитивные, эмоциональные, сенсорные и поведенческие реакции клиента на всех этапах взаимодействия с продуктом или услугой, включая этапы до покупки, непосредственно потребления и после приобретения[1][2]. В разные измерения клиентского опыта входят чувства, эмоции, ощущения, восприятия, когнитивные оценки, вовлечённость, воспоминания, а также духовные компоненты и поведенческие намерения[3][4]. Ожидание до потребления может быть описано как степень удовольствия или неудовольствия от предвкушения будущих событий, а «воспоминаемый» опыт связан с воспроизведением воспоминаний о прошлых событиях и взаимодействии с продуктом или услугой[5][6][7].

Определения

По данным компании Forrester Research (через англ. Fast Company), основные элементы выдающегося клиентского опыта включают шесть ключевых дисциплин: стратегию, понимание клиента, дизайн, измерение, управление и культуру[8]. Способность компании предоставить особенный клиентский опыт увеличивает расходы клиентов в компании и способствует их лояльности к бренду. По мнению Джессики Себор, «лояльность теперь определяется прежде всего тем, как компания взаимодействует с клиентами и насколько хорошо удовлетворяет их желания и потребности»[9].

Профессор маркетинга Вортонской школы бизнеса Барбара И. Кан (англ. Barbara E. Kahn) предложила эволюционный подход к клиентскому опыту как к третьей из четырёх стадий зрелости клиентоориентированности компании. Эти этапы включают:

  1. Ориентация на продукт — компания производит товары и предлагает их наилучшим образом.
  2. Ориентация на рынок — появляется учёт потребностей и сегментации клиентов, создаются различные маркетинговые комплексы для каждого сегмента.
  3. Клиентский опыт — наряду с другими факторами признаётся важность эмоционально положительного взаимодействия с клиентами.
  4. Аутентичность — наиболее зрелая стадия, когда продукты и услуги исходят из сути бренда и естественно соединяются с клиентами и другими заинтересованными сторонами на длительный срок.

В условиях современной конкуренции для выживания в ритейле уже недостаточно только низких цен и инновационных продуктов. Клиентский опыт охватывает все точки контакта клиента с компанией и её продуктами или услугами и стал ключевой стратегией для всех розничных компаний[10]. По определению Холбрука и Хиршмана[11], клиентский опыт — это событие, с которым клиент сталкивается при контакте с компанией; оно влияет на его эмоции и происходит через стимуляцию потребляемых товаров и услуг[10].

В 1994 году Стив Хекель и Лу Карбон доработали концепцию и определили опыт как «вывод, сформировавшийся в результате встреч человека с продуктами, услугами и компаниями — восприятие, возникающее при интеграции сенсорной информации»[12]. Они утверждали, что новый подход должен сфокусироваться на общем клиентском опыте как ключевой ценности.

Маркетинговую трактовку клиентского опыта предложили Пайн и Гилмор[13], согласно которым впечатления могут быть уникальными, при этом разные люди по-разному воспринимают опыт, который может и не запомниться.

Компании могут управлять стимулами, воздействующими на органы чувств клиентов, чтобы формировать желаемый клиентский опыт[10].

По мнению Ф. Котлера и соавт., клиентский опыт заключается в добавлении ценности для клиента через вовлечение, связь и управление всеми аспектами взаимодействия, включая физические и цифровые точки контакта[14]. Разработка точек контакта способствует лояльности и узнаваемости бренда через визуальные, тактильные, вкусовые и другие стимулы.

Управление клиентским опытом важно не только в частном, но и в государственном секторе, особенно с развитием цифровизации, где пользователи госуслуг кооперируют ресурсы из разных источников для совместного создания ценности[15].

Домены клиентского опыта

undefined

Пайн и Гилмор выделили четыре домена клиентского опыта: развлекательный, образовательный, эстетический и эскапистский[16].

  • Развлекательный домен: создание впечатлений, захватывающих и развлекающих клиента.
  • Образовательный домен: обучение клиентов и расширение их знаний.
  • Эстетический домен: акцент на визуальных и сенсорных характеристиках среды, продуктов или услуг.
  • Эскапистский домен: предоставление клиенту «побега» из повседневности через впечатления.

Современные модели и фреймворки

После 2012 года сфера клиентского опыта (CX) сместилась от простого обслуживания к комплексной стратегической дисциплине, что было обусловлено развитием цифровых технологий, больших данных и искусственного интеллекта[17]. Это привело к появлению новых моделей и фреймворков для оценки и улучшения CX.

Модели Gartner Аналитическая компания Gartner разработала несколько моделей для оценки и улучшения клиентского опыта.

  • Пирамида клиентского опыта (Gartner CX Pyramid) — иерархическая модель потребностей клиента, которую компании должны удовлетворять для построения прочных отношений[18]. Она состоит из пяти уровней[19]:
    • Коммуникация: предоставление полезной информации в нужное время.
    • Отзывчивость: быстрое и эффективное решение проблем клиента.
    • Приверженность: понимание и решение уникальных потребностей клиента по его запросу.
    • Проактивность: предоставление решений до того, как клиент о них попросит.
    • Эволюция: создание опыта, который делает клиентов более сильными, защищенными или уверенными.
  • Модель зрелости управления клиентским опытом (CXM Maturity Model) — помогает организациям оценить свой текущий уровень развития в области CX и определить шаги для дальнейшего роста[20]. Включает пять уровней зрелости: Начальный (Initial), Развивающийся (Developing), Определенный (Defined), Управляемый (Managed) и Оптимизированный (Optimized)[21].

Индекс клиентского опыта Forrester (CX Index) Исследовательская компания Forrester разработала методологию CX Index для измерения качества клиентского опыта и его влияния на лояльность[22]. Модель оценивает взаимодействие с клиентом по трём ключевым измерениям[23]:

  • Эффективность (Effectiveness): насколько опыт был ценен для клиента.
  • Простота (Ease): насколько легко клиенту было получить эту ценность.
  • Эмоции (Emotion): какие чувства клиент испытал в процессе взаимодействия.

Forrester утверждает, что эмоции являются самым сильным фактором, влияющим на лояльность клиентов в большинстве отраслей[24]. Индекс также позволяет компаниям сравнивать свои показатели с конкурентами[25].

Модели Temkin Group Компания Temkin Group (до её приобретения Qualtrics) разработала несколько влиятельных моделей.

  • Четыре ключевые компетенции CX — модель, утверждающая, что для лидерства в клиентском опыте компания должна овладеть четырьмя компетенциями[26]:
    • Целеустремленное лидерство (Purposeful Leadership): последовательное управление на основе четких ценностей.
    • Убедительные ценности бренда (Compelling Brand Values): выполнение обещаний, данных клиентам.
    • Вовлеченность сотрудников (Employee Engagement): согласование действий сотрудников с целями организации.
    • Связь с клиентом (Customer Connectedness): распространение клиентских инсайтов по всей организации.
  • Шесть стадий зрелости CX — модель, описывающая эволюционный путь компании к клиентоцентричности: Игнорирование (Ignore), Исследование (Explore), Мобилизация (Mobilize), Внедрение (Operationalize), Согласование (Align) и Встраивание (Embed)[27].

Проектирование клиентского опыта

На опыт клиента влияют сервис, этические стандарты бренда, атмосфера магазина и др. Комплексное понимание и развитие позитивного клиентского опыта стали стандартом для разных сфер в условиях конкуренции. Информированные потребители ищут опыт, полностью отвечающий их намерениям[28]. Исследования показывают, что развивать устойчивое конкурентное преимущество можно за счёт формирования соответствующей поведенческой культуры и полной удовлетворённости клиента[29][30]. Лояльность к бренду может быть усилена и сопровождаться «сарафанным радио», где клиенты становятся «точками контакта» для бренда. Мужчины и женщины по-разному реагируют на аспекты бренда — для женщин эффективней акцент на эмоциях продукта[29].

Опыт клиента не ограничивается покупкой и охватывает все этапы взаимодействия с брендом. Репутация торгового центра, где расположен магазин, влияет на клиентский опыт, как и создание интегрированной, бесшовной среды[31].

Активное вовлечение клиентов, физический и человеческий факторы опыта имеют большое значение[30]. Активные, «руками» полученные впечатления запоминаются лучше пассивных. Изучение опыта в бюджетных отелях показало, что на удовлетворённость влияют чистота, комфорт душа, температура в номере и другие сенсорные параметры.

После 2016 года проектирование клиентского опыта претерпело значительные изменения, превратившись в ключевой фактор конкурентоспособности под влиянием повсеместной цифровизации[32][33]. Выделяют несколько основополагающих тенденций, формирующих современный подход к проектированию[34]:

  • Омниканальность и бесшовное взаимодействие. Современные потребители ожидают единый и непрерывный опыт при взаимодействии с брендом через множество каналов: веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети и физические точки продаж. Омниканальная стратегия позволяет клиенту начать диалог в одном канале и беспрепятственно продолжить его в другом, сохраняя всю историю обращений[35].
  • Гиперперсонализация на основе данных. Сбор и анализ больших данных с помощью технологий машинного обучения и платформ клиентских данных (CDP) позволяют компаниям создавать детализированный портрет каждого потребителя и предлагать ему релевантные товары и услуги в режиме реального времени[34]. Такая персонализация создаёт у клиента ощущение ценности и особого отношения[36]. Исследования показывают, что более 60 % потребителей предпочитают компании, предлагающие персонализированный опыт[33].
  • Внедрение искусственного интеллекта (ИИ). Искусственный интеллект стал неотъемлемой частью клиентского сервиса. Чат-боты и виртуальные ассистенты обеспечивают круглосуточную поддержку, а сам ИИ используется для анализа поведения, прогнозирования потребностей и проактивного решения проблем[37][38].
  • Сохранение человеческого фактора. Несмотря на автоматизацию, роль человеческого общения остаётся важной, особенно в сложных или эмоционально напряжённых ситуациях. Успешные компании находят баланс между технологиями и эмоциональным интеллектом сотрудников, способных проявить эмпатию и найти нестандартное решение.

Управление клиентским опытом

Управление клиентским опытом (англ. customer experience management, CEM или CXM) — это процесс, в рамках которого компании отслеживают все взаимодействия с клиентом на протяжении отношений[39]. Управление опытом клиента требует стратегического подхода, интеграции технологий, оптимизации бизнес-моделей, управления брендом и участия руководства[40].

Объём мирового рынка CEM демонстрирует устойчивый рост, однако оценки его размера на 2024 год у разных аналитических компаний значительно варьируются из-за различий в методологиях. Например, оценки колебались от 12,42 млрд долларов (по данным The Business Research Company)[41] до 19,34 млрд долларов (по данным Fortune Business Insights)[42]. Основными драйверами роста называют растущую цифровизацию, внедрение искусственного интеллекта, облачных решений и повышенное внимание компаний к удержанию клиентов[43]. Крупнейшие компании отрасли: Adobe, Clarabridge, Medallia, NetSuite[44], Oracle, Tech Mahindra, Zendesk.

Ключевые задачи CEM: проектирование и внедрение стимулов для нужных клиентских сегментов, обеспечение стабильности реализации опыта на всех каналах, развитие внутрикомандного взаимодействия[45].

CEM связан с инструментами отслеживания обратной связи (опросы, анализ «голоса клиента»), карты пути клиента (customer journey mapping)[46] и интегрированными коммуникациями через разные точки взаимодействия[47].

Одним из ключевых индикаторов является Net Promoter Score (NPS) — индекс готовности клиента рекомендовать компанию другим[45]. Со временем эта метрика эволюционировала в комплексную систему управления, известную как Net Promoter System[48]. Данная система предполагает не просто измерение, а постоянный сбор обратной связи, оперативное реагирование на отзывы клиентов (процесс «замыкания цикла») и интеграцию клиентоцентричного подхода в корпоративную культуру[49][50].

Рост применения искусственного интеллекта, чат-ботов, цифровых каналов влияет на развитие CEM[51][52][53].

Управление коммуникациями

Классическая линейная модель коммуникации предполагает одностороннюю передачу информации через СМИ к широкой аудитории. Современная модель включает обратную связь и персонализированные сообщения через цифровые платформы и лидеров мнений, что позволяет выстраивать более индивидуализированный клиентский опыт (Dahlen и др., 2010).

После 2014 года развитие цифровых технологий привело к эволюции моделей коммуникации и переходу от многоканального (мультиканального) подхода к омниканальному. Многоканальная модель предполагает использование нескольких независимых каналов для взаимодействия с клиентами (например, телефон, email, социальные сети), которые не связаны между собой, что может приводить к разрывам в общении и необходимости для клиента повторять свой запрос при смене канала[54]. В отличие от неё, омниканальная модель объединяет все каналы коммуникации в единую, целостную систему, чтобы создать непрерывный и бесшовный клиентский опыт[55]. Такой подход ставит в центр всей структуры клиента, а не отдельные каналы, и позволяет ему легко переключаться между ними (например, начав диалог в чате на сайте и продолжив его в мессенджере) без потери контекста обращения[56].

Техники убеждения

В коммуникациях используются различные техники убеждения: фреймы, контекст, фильтры, социальное влияние, эффект ожидания. Они могут задействовать центральный (осмысленный анализ) или периферийный (кратковременные импульсы) маршрут воздействия[57][58].

Управление взаимоотношениями с клиентами

По определению Даса[59], управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — стратегия развития долгосрочных взаимовыгодных отношений между покупателями и организациями. Анализ D4 рассматривает в CRM четыре аспекта: стратегия, люди, технологии и процессы.

После 2014 года, с развитием цифровых технологий, роль CRM-систем трансформировалась. Из учётных систем для автоматизации внутренних процессов они превратились в стратегическое ядро управления клиентским опытом (CX)[60]. Современные CRM-системы выполняют несколько ключевых функций:

  • Централизация данных. Системы собирают и объединяют информацию о клиентах из всех каналов взаимодействия: истории покупок, переписок в мессенджерах, обращений в службу поддержки, активности на сайте и в социальных сетях[61][62]. Это позволяет сформировать единый профиль клиента, что является необходимым условием для реализации омниканальной стратегии.
  • Персонализация. Накопленные данные служат основой для персонализации коммуникаций. Анализируя поведение и предпочтения, компании могут делать релевантные предложения и предоставлять сервис, отвечающий индивидуальным запросам клиента[63][61].
  • Автоматизация. CRM автоматизируют рутинные задачи, такие как сегментация аудитории, запуск рассылок и обработка стандартных запросов, что сокращает время ответа и повышает эффективность работы[63][64].
  • Интеграция с ИИ. Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения позволяет анализировать большие объёмы данных для прогнозирования поведения клиентов и гиперперсонализации предложений[65][66].

Таким образом, CRM-система стала технологической основой, обеспечивающей работу омниканальной модели коммуникации и позволяющей выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, что является ключевым фактором конкурентоспособности[64][67].

Пользовательский опыт

С распространением Интернета и мобильных приложений «путь клиента» стал похож на цикл, где точки контакта с брендом разнообразны и добавляются на разных этапах[68]. Анализ цифровых каналов позволяет компаниям лучше понимать и сопровождать клиента на пути к покупке[69][70]. В этой концепции значимыми становятся моменты первого контакта (Zero Moment of Truth), сравнение онлайн и в магазине (showrooming и webrooming)[69].

Путь клиента

В маркетинге путь клиента (customer journey) — это процесс, который проходит покупатель, начиная с осознания проблемы до долгосрочного взаимодействия с компанией[71]. Важны точки контакта — моменты взаимодействия клиента с компанией[72]. Визуализация этих путей помогает выявлять проблемы и улучшать опыт[73].

Карта пути клиента отражает эмоции, мотивы и вопросы пользователя, что помогает компаниям глубже понять своих клиентов[74][75].

Такие карты учитывают ментальные модели пользователя, сценарии и последовательности взаимодействия, а также пути к решению задачи[76].

С ростом числа цифровых точек контакта после 2012 года картирование пути клиента значительно усложнилось. Современные фреймворки адаптированы к нелинейным и циклическим путям, характерным для цифровой эпохи[77]. Появились специализированные фреймворки для разных типов «путешествий»[78]:

  • Запланированное путешествие (англ. the planned journey) — для дорогостоящих и редких покупок, например, автомобиля или финансовых услуг.
  • Привычное путешествие (англ. the habitual journey) — для часто покупаемых товаров, где важны факторы, нарушающие рутину.
  • Экосистемное путешествие (англ. the ecosystem journey) — для B2B-сектора, где в принятие решения вовлечено множество заинтересованных сторон.

Эти обновлённые модели помогают визуализировать сложные взаимодействия, выявлять «болевые точки» и находить возможности для улучшения опыта в каждой точке контакта[79].

Преимущества

Построение карты помогает понять использование каналов и взаимодействия, повысить удержание клиентов и поддержать достижение маркетинговых целей[76]. В последние годы искусственный интеллект используется для построения и оркестрации сложных путей клиентов[80].

Продажи и розничный опыт

На опыт покупателя в рознице влияют социальные, дизайнерские и атмосферные факторы[81][82]. Например, музыка и свет могут способствовать желанию остаться в магазине, способствуя покупкам. Различные атрибуты торговой среды — как внешние, так и внутренние — могут повлиять на решение клиента войти в магазин.

После 2015 года клиентский опыт в розничной торговле претерпел кардинальные изменения, сместив фокус с продукта на покупателя под влиянием повсеместной цифровизации[83]. Ключевым трендом стал переход к клиентоцентричности — бизнес-модели, в которой все решения принимаются с учётом потребностей и желаний клиента[84]. Положительный опыт стал опережать цену и сам продукт в качестве ключевого фактора дифференциации бренда[85].

Современные потребители ожидают единого и непрерывного опыта взаимодействия с брендом независимо от канала, что привело к развитию омниканальных стратегий[86]. Они интегрируют все точки контакта (мобильное приложение, веб-сайт, физический магазин), позволяя клиенту беспрепятственно переключаться между ними, например, заказать товар онлайн и забрать его в магазине[86], что стало важным конкурентным преимуществом[87].

Технологические инновации, такие как умные зеркала и системы самообслуживания[88], стали частью более широкой цифровизации розничной торговли. Искусственный интеллект и анализ больших данных используются для создания гиперперсонализированных предложений, прогнозирования спроса и автоматизации сервиса через чат-ботов[84][89]. Мобильные технологии стали центром взаимодействия с клиентом для совершения покупок и участия в программах лояльности[86], а классические программы лояльности, основанные на скидках, уступают место цифровым экосистемам, построенным на геймификации и аналитике поведения[90][91].

Несмотря на цифровизацию, продажи остаются важной точкой человеческого контакта с брендом. Роль персонала в офлайн-магазинах остаётся критически важной, так как сотрудники транслируют ценности компании и способны решать нестандартные задачи[84][92]. Поэтому ритейлеры активно инвестируют в обучение персонала и сбор обратной связи от клиентов для постоянного улучшения сервиса[92]. В совокупности эти изменения превратили управление клиентским опытом в комплексную стратегию, охватывающую все аспекты бизнеса[93].

Клиентский опыт в государственном секторе

После 2022 года в государственном секторе России началось активное внедрение принципов клиентоцентричности — подхода, при котором услуги и функции государства организуются вокруг потребностей граждан и бизнеса[94]. Это направление стало одним из приоритетов реформы государственного управления.

Центральной инициативой стал федеральный проект «Государство для людей», курируемый Аппаратом Правительства РФ[95]. Проект направлен на формирование новой культуры взаимодействия, где в центре внимания находятся интересы и удобство человека[94]. В рамках проекта были разработаны основополагающие документы: Декларация ценностей клиентоцентричности, описывающая принципы эмпатии, профессионализма и честности[94], а также стандарты «Государство для людей» и «Государство для бизнеса»[96], которые устанавливают требования к проектированию и предоставлению услуг.

Практическая реализация включает масштабный пересмотр и упрощение государственных услуг. В 2023 году были оптимизированы 50 федеральных услуг, а на 2024 год запланировано упрощение ещё 79. Цель — привести все федеральные услуги в соответствие со стандартами клиентоцентричности к концу 2024 года[97]. Особое внимание уделяется подходу, основанному на «жизненных ситуациях», когда гражданину предоставляется комплексное решение для таких событий, как «Рождение ребенка» или «Выход на пенсию», вместо необходимости обращаться в разные ведомства[98].

Ключевым инструментом повышения качества клиентского опыта является цифровая трансформация[99]. Основные усилия сосредоточены на развитии портала «Госуслуги»[100], создании суперсервисов (комплексных онлайн-услуг для решения жизненных ситуаций)[101] и внедрении платформы «ГосТех» для унификации и ускорения разработки государственных информационных систем[102].

Для оценки удобства и эффективности услуг создана сеть из 11 лабораторий пользовательского тестирования, где реальные пользователи проверяют государственные сервисы[94][95]. Кроме того, для федеральных и региональных органов власти внедряется система ключевых показателей эффективности (КПЭ) по клиентоцентричности[103].

Важным аспектом реформы является изменение мышления государственных служащих. Проводятся масштабные образовательные программы: в 2023 году обучение принципам клиентоцентричности прошли более 6 тысяч госслужащих с целью сместить фокус с формального исполнения процедур на реальное решение проблем граждан[104]. МФЦ играют важную роль в реализации этого подхода, выступая катализатором изменений на региональном уровне[98]. Для обмена опытом проводятся международные форумы с участием экспертов из ОАЭ, Малайзии, Бразилии и других стран[104].

Примечания

  1. ↑ Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2 сентября 2013). “Measuring retail customer experience”. International Journal of Retail & Distribution Management [англ.]. 41 (10): 790—804. DOI:10.1108/ijrdm-08-2012-0084. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  2. ↑ Shaw, Colin. The Attention Cluster // The DNA of Customer Experience : [англ.]. — London : Palgrave Macmillan UK, 2007. — P. 67–85. — ISBN 978-1-349-35237-1. — doi:10.1057/9780230210813_5.
  3. ↑ Gentile, Chiara; Spiller, Nicola; Noci, Giuliano (октябрь 2007). “How to Sustain the Customer Experience”. European Management Journal [англ.]. 25 (5): 395—410. DOI:10.1016/j.emj.2007.08.005. Дата обращения 2024-06-14. Проверьте дату в |date= (справка на английском); |access-date= требует |url= (справка)
  4. ↑ Understanding Customer Experience (англ.), Harvard Business Review (1 февраля 2007). Архивировано 31 августа 2025 года. Дата обращения: 14 июня 2024.
  5. ↑ Kahneman, D.; Wakker, P. P.; Sarin, R. (1 мая 1997). “Back to Bentham? Explorations of Experienced Utility”. The Quarterly Journal of Economics [англ.]. 112 (2): 375—406. DOI:10.1162/003355397555235. Дата обращения 2024-06-14.
  6. ↑ Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D. A. (26 мая 2020). “Satisfaction vs experienced utility: current issues and opportunities” (PDF). Current Issues in Tourism [англ.]. 23 (18): 2273—2282. DOI:10.1080/13683500.2020.1769573. Дата обращения 2024-06-14.
  7. ↑ Wirtz, Derrick; Kruger, Justin; Scollon, Christie Napa; Diener, Ed (сентябрь 2003). “What to Do on Spring Break?”. Psychological Science [англ.]. 14 (5): 520—524. DOI:10.1111/1467-9280.03455. Дата обращения 2024-06-14. Проверьте дату в |date= (справка на английском)
  8. ↑ Manning, Harley. The 6 Disciplines Behind Consistently Great Customer Experiences (англ.). Fast Company (28 августа 2012). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 1 сентября 2012 года.
  9. ↑ Sebor, Jessica CRM Gets Serious (англ.). CRM Magazine. CRM Magazine (20 февраля 2008). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 24 июня 2025 года.
  10. ↑ 1 2 3 Andajani, Erna (25 ноября 2015). “Understanding Customer Experience Management in Retailing”. Procedia - Social and Behavioral Sciences [англ.]. 211: 629—633. DOI:10.1016/j.sbspro.2015.11.082. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  11. ↑ Holbrook, Morris B.; Hirschman, Elizabeth C. (1 сентября 1982). “The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun”. Journal of Consumer Research [англ.]. 9 (2): 132—140. DOI:10.1086/208906. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  12. ↑ Schmitt, Bernd (2011). Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights (PDF). Columbia Business School. p. 87.
  13. ↑ Pine, J. The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage / J. Pine, J. H. Pine. — Harvard Business Press, Boston, 1999.
  14. ↑ Kotler, P., Burton, S., Deans, K., Brown, L., & Armstrong, G. (2013). Marketing (9th ed.). NSW, Australia: Pearson Australia.
  15. ↑ Trischler, J., & Westman Trischler, J. (2022). Design for experience–a public service design approach in the age of digitalization. Public Management Review, 24(8), 1251-1270.
  16. ↑ Welcome to the Experience Economy (англ.), Harvard Business Review (1 июля 1998). Архивировано 12 октября 2025 года. Дата обращения: 14 июня 2024.
  17. ↑ Digital CX Transformation: Best Practices for Success (англ.). Teneo.ai. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  18. ↑ Gartner’s CX Pyramid Offers a More Approachable Framework (англ.). Heart of the Customer. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 20 июня 2025 года.
  19. ↑ Gartner Customer Experience Pyramid Drives Loyalty and Satisfaction (англ.). APMdigest. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 15 февраля 2025 года.
  20. ↑ Customer Experience Management (англ.). Gartner. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  21. ↑ Gartner's Customer Experience Management (CXM) Maturity Model (англ.). Product Mindset. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 11 сентября 2022 года.
  22. ↑ CX Index 2025 Results (англ.). Forrester. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 21 сентября 2025 года.
  23. ↑ Forrester’s 2019 Customer Experience Index: The Lessons (англ.). EngageHub. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 23 апреля 2025 года.
  24. ↑ An Inside Look At The Forrester B2B CX Index (англ.). Demand Gen Report. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 18 апреля 2025 года.
  25. ↑ Customer Experience Index (CX Index) (англ.). Forrester. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 8 августа 2025 года.
  26. ↑ The Four CX Core Competencies (англ.) (PDF). XM Institute. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 19 января 2025 года.
  27. ↑ Customer Experience Maturity Model (англ.). Digital Business Blog (7 марта 2018). Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 18 января 2021 года.
  28. ↑ Ali, Faizan (2016). “A study on holistic customer experience in selected resort hotels in China”. European Journal of Tourism Research [англ.]. 12: 212—215. DOI:10.54055/ejtr.v12i.223. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  29. ↑ 1 2 Kim, Junghyun; Ah Yu, Eun (18 февраля 2016). “The Holistic Brand Experience of Branded Mobile Applications Affects Brand Loyalty”. Social Behavior and Personality [англ.]. 44 (1): 77—87. DOI:10.2224/sbp.2016.44.1.77. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  30. ↑ 1 2 Ren, Lianping; Qiu, Hanqin; Wang, Peilai; Lin, Pearl M. C. (1 января 2016). “Exploring customer experience with budget hotels: Dimensionality and satisfaction”. International Journal of Hospitality Management [англ.]. 52: 13—23. DOI:10.1016/j.ijhm.2015.09.009. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  31. ↑ Tynan, Caroline; McKechnie, Sally; Hartley, Stephanie (1 августа 2014). “Interpreting value in the customer service experience using customer-dominant logic”. Journal of Marketing Management [англ.]. 30 (9—10): 1058—1081. DOI:10.1080/0267257X.2014.934269. Дата обращения 2024-06-14.
  32. ↑ Клиентский опыт — новый черный в маркетинге: тренды, статистика и прогнозы, которые нельзя пропустить. ExLibris. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 17 июня 2025 года.
  33. ↑ 1 2 Цифровые технологии и потребительское поведение. vc.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  34. ↑ 1 2 Цифровая трансформация клиентского опыта: как бизнесу адаптироваться к новым реалиям. Sostav.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 13 декабря 2024 года.
  35. ↑ Омниканальность в 2024 году: как российские компании создают бесшовный клиентский опыт. Stik.pro. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 21 июля 2024 года.
  36. ↑ Клиентский опыт как конкурентное преимущество. Dois Z. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  37. ↑ ТОП-7 трендов клиентского сервиса в 2024 году. Startpack. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  38. ↑ ИИ и цифровой маркетинг: трансформация клиентского опыта в цифровую эпоху. vc.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  39. ↑ Customer Experience Management: What it is and why it matters (англ.). SAS. Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 26 января 2014 года.
  40. ↑ Rae, Jeananne. The Importance of Great Customer Experiences (англ.), Business Week (27 ноября 2006). Архивировано 26 июня 2012. Дата обращения: 14 июня 2024.
  41. ↑ Customer Experience Management Global Market Report 2024 (англ.). The Business Research Company. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 7 августа 2025 года.
  42. ↑ Customer Experience Management (CEM) Market Size, Share & COVID-19 Impact Analysis (англ.). Fortune Business Insights. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 17 сентября 2025 года.
  43. ↑ Customer Experience Management Market Share, Size, Trends, Industry Analysis Report (англ.). Polaris Market Research. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 21 мая 2025 года.
  44. ↑ The top 10 biggest technology companies in the US in 2023 (англ.). technologymagazine.com (22 марта 2023). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 6 октября 2024 года.
  45. ↑ 1 2 Frow, P.; Payne, A. (2007). “Towards the 'perfect' customer experience”. Journal of Brand Management [англ.]. 15 (2): 89—101. DOI:10.1057/palgrave.bm.2550120. S2CID 167404686. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  46. ↑ Nasoi, Roxana 6 Customer Journey Mapping Examples: How UX Pros Do It (англ.). CXL (23 августа 2017). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 30 августа 2017 года.
  47. ↑ Service Design Tools. (n.d.). Customer Journey Map. Retrieved March 29, 2016, from www.servicedesigntools.org/tools/8
  48. ↑ What is the Net Promoter System? (англ.). Net Promoter System. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 7 сентября 2025 года.
  49. ↑ Net Promoter System (англ.). Bain & Company. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 19 апреля 2025 года.
  50. ↑ The Evolution of NPS Surveys: From a Simple Metric to a Powerful System (англ.). High Caliber. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  51. ↑ Contact Center as a Service Market Size to Reach USD 17.19 Billion in 2030 (англ.). Bloomberg (23 мая 2022). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 6 декабря 2024 года.
  52. ↑ Chen, Ying; Prentice, Catherine (2024). “Integrating Artificial Intelligence and Customer Experience”. Australasian Marketing Journal [англ.]. 33 (2): 141—153. DOI:10.1177/14413582241252904. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  53. ↑ Conversational AI revolutionizes the customer experience landscape (англ.). MIT Technology Review (26 февраля 2024). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 19 июня 2025 года.
  54. ↑ Сумасшедший тренд на омниканальность: что это, в чем польза для бизнеса и как ее использовать для роста прибыли. vc.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  55. ↑ Омниканальность: что это такое и как ее внедрить. rees46.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 14 июня 2025 года.
  56. ↑ Что такое омниканальный маркетинг и как его внедрить. SendPulse. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 23 мая 2025 года.
  57. ↑ Petty, R. E.; Cacioppo, J. T. (1986). “Central and peripheral routes to persuasion: An individual different perspective”. Journal of Personality and Social Psychology [англ.]. 51 (5): 1032—1045. DOI:10.1037/0022-3514.51.5.1032. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  58. ↑ Campbell, M. C.; Kirmani, A. (2000). “Consumers' use of persuasion knowledge: The effects of accessibility and cognitive capacity on perceptions of an influence agent”. Journal of Consumer Research [англ.]. 27 (1): 1—15. DOI:10.1086/314309. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  59. ↑ Das, Subhasish. Customer Relationship Management : [англ.]. — Excel Books India, 2007. — ISBN 9788174465313.
  60. ↑ Эволюция технологий взаимоотношений с клиентами: от операционной эффективности к управлению клиентским опытом. wsem.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  61. ↑ 1 2 Как улучшить клиентский опыт с помощью CRM? ballare-mag.com. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  62. ↑ Развитие CRM-платформ в 2022-2023: 15 тенденций и прогнозов. wim.agency. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 18 мая 2025 года.
  63. ↑ 1 2 CRM и клиентский опыт: влияние на успех предприятия. blog.lp-crm.biz. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 24 июня 2025 года.
  64. ↑ 1 2 Отличия омниканальности и многоканальности. okocrm.com. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 20 июля 2025 года.
  65. ↑ Цифровая трансформация c использованием систем управления взаимоотношениями с клиентами. cyberleninka.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  66. ↑ Как ИИ меняет клиентский опыт в маркетинге и продажах. Habr. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  67. ↑ CRM-система как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия. 1economic.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 9 июля 2025 года.
  68. ↑ David Court. The consumer decision journey. McKinsey&Company (2009). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 1 мая 2015 года.
  69. ↑ 1 2 Wolny, J.; Charoensuksai, N. (2014). “Mapping customer journeys in multichannel decision-making”. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice [англ.]. 15 (4): 317—326. DOI:10.1057/dddmp.2014.24. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  70. ↑ Berman, S. J. (2012). “Digital transformation: opportunities to create new business models”. Strategy & Leadership [англ.]. 40 (2): 16—24. DOI:10.1108/10878571211209314. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  71. ↑ Diaz Ruiz, Carlos Customer Journeys (англ.) 134–136. Edward Elgar Publishing (13 июня 2024). doi:10.4337/9781803926278.ch42. Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 14 сентября 2024 года.
  72. ↑ McKendrick, Joe (8 марта 2023). “Executives Need to Invest in Understanding the Customer Experience”. Harvard Business Review [англ.]. Дата обращения 2024-06-14.
  73. ↑ Eilam, Barak From friction to satisfaction: Redefining customer experience (англ.). Fast Company. Fast Company (20 сентября 2022). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 13 мая 2023 года.
  74. ↑ Afshar, Vala How to achieve hyper-personalization using generative AI platforms (англ.). ZDNet (2 августа 2023). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 17 ноября 2024 года.
  75. ↑ Richardson, Adam (15 ноября 2010). “Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience”. Harvard Business Review [англ.]. Дата обращения 2024-06-14.
  76. ↑ 1 2 Nenonen, Suvi; Rasila, Heidi; Junnonen, Juha-Matti; Kärnä, Sami Customer Journey – a method to investigate user experience (англ.) (30 июня 2016). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 20 августа 2016 года.
  77. ↑ What Is a Customer Journey Map? (англ.). Harvard Business School Online. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  78. ↑ 4 frameworks for mapping customer decision journeys (англ.). SKIM. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 14 мая 2025 года.
  79. ↑ Customer Experience (CX) Model: Key Components and Frameworks (англ.). Renascence. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 13 июня 2025 года.
  80. ↑ How top brands are using AI to improve customer experience (англ.). Marketing Week (10 сентября 2019). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 3 сентября 2025 года.
  81. ↑ Grewal, Dhruv; Levy, Michael; Kumar, V. (1 марта 2009). “Customer Experience Management in Retailing: An Organizing Framework”. Journal of Retailing [англ.]. 85 (1): 1—14. DOI:10.1016/j.jretai.2009.01.001. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  82. ↑ Puccinelli, Nancy M.; Goodstein, Ronald C.; Grewal, Dhruv; Price, Robert; Raghubir, Priya; Stewart, David (1 марта 2009). “Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process”. Journal of Retailing [англ.]. 85 (1): 15—30. DOI:10.1016/j.jretai.2008.11.003. Дата обращения 2024-06-14. |access-date= требует |url= (справка)
  83. ↑ Влияние цифровой трансформации на менеджмент розничных сетей (PDF). МГИМО. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 15 июля 2022 года.
  84. ↑ 1 2 3 Клиентский опыт в retail: клиентоцентричность в действии. Forbes.ru (6 марта 2024). Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 14 августа 2025 года.
  85. ↑ Улучшение клиентского опыта в ритейле. OnTargit. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  86. ↑ 1 2 3 Значимость клиентского опыта в розничной торговле. Scalefusion Blog. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  87. ↑ Тренды ритейла в 2025 году. in-aim.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 27 апреля 2025 года.
  88. ↑ How Rebecca Minkoff uses tech to make her fashion stores stand out. engadget.com (25 декабря 2016). Дата обращения: 14 июня 2024. Архивировано 26 декабря 2016 года.
  89. ↑ 10 тенденций, которые определят будущее ритейла в 2025 году. allsee.team. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 17 июня 2025 года.
  90. ↑ Цифровая трансформация клиентского опыта: от привлечения скидками к построению долгосрочных отношений. Odyssey Consulting Group. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 23 апреля 2025 года.
  91. ↑ Ритейл рынок в 2024 году: тренды. Клеверенс. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  92. ↑ 1 2 Как обеспечить клиентский опыт в торговой сети. spaceplanner.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 19 мая 2025 года.
  93. ↑ Как улучшить клиентский опыт в ритейле. belretail.by. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 13 апреля 2024 года.
  94. ↑ 1 2 3 4 Клиентоцентричный подход. Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 24 мая 2025 года.
  95. ↑ 1 2 Форум «Государство для людей» 2024. Государство для людей. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 7 февраля 2025 года.
  96. ↑ Стандарт «Государство для бизнеса» (PDF). Минтруд Чувашии. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  97. ↑ К концу 2024 года все федеральные услуги будут соответствовать принципам и стандартам клиентоцентричности. MySeldon (20 февраля 2024). Дата обращения: 3 ноября 2025.
  98. ↑ 1 2 Клиентоцентричность как новый этап развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг. 1economic.ru. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 7 августа 2025 года.
  99. ↑ Цифровая трансформация как инструмент повышения качества предоставления государственных услуг. Молодой ученый. Дата обращения: 3 ноября 2025.
  100. ↑ Цифровая трансформация госуслуг. Цифровая экономика КЧР. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 17 июня 2025 года.
  101. ↑ Суперсервисы на Госуслугах: что это такое и как они работают. БФТ. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 30 апреля 2025 года.
  102. ↑ Платформа "ГосТех": что это и как работает. Гарант.ру. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 8 мая 2025 года.
  103. ↑ Разработка КПЭ госслужбы (федеральный проект «Государство для людей»). Detech. Дата обращения: 3 ноября 2025. Архивировано 7 сентября 2025 года.
  104. ↑ 1 2 Форум «Клиентоцентричность в государственном управлении» 2023. Государство для людей. Дата обращения: 3 ноября 2025.

Категории