Служба финансового уполномоченного в России

В большинстве зарубежных юрисдикций институт финансового уполномоченного (омбудсмена) является самостоятельным  и независимым органом рассмотрения споров  между клиентами и оказывающими им услуги финансовыми организациями^[1].

В отдельных европейских государствах, таких как Германия, Ирландия, Великобритания споры с небольшой суммой требований разрешаются путём обращения потребителей к финансовому омбудсмену (уполномоченному). Пример данных государств показывает, что такой подход к урегулированию споров упрощает взаимоотношения потребителя с финансовыми организациями, бережёт финансовые и временные ресурсы потребителей финансовых услуг и органов, осуществляющих контрольно-надзорную деятельность, даёт возможность избежать обращений в суд^[1].

Основываясь на международной практике можно сказать, что внедрение института финансового омбудсмена существенно упрощает решение споров между финансовыми организациями и потребителями финансовых услуг, уменьшает общественную напряжённость, повышает защищённость потребителей на финансовом рынке^[1].

В Российской Федерации  решение о создании института финансового уполномоченного было принято в 2018 году путём издания специального закона. Принятый в России 4 июня 2018 года Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» № 123-ФЗ^[2](далее - Закон) устанавливает правовой статус финансового уполномоченного, порядок деятельности Службы финансового уполномоченного, регулирует порядок рассмотрения финансовым уполномоченным обращений граждан, а также иные правовые отношения^[1].

Финансовый уполномоченный согласно Закону^[2] рассматривает обращения потребителей в отношении услуг, оказываемых кредитными организациями, страховыми организациями, микрофинансовыми организациями, кредитными потребительскими кооперативами, ломбардами и негосударственными пенсионными фондами. Информация по срокам вступления Закона ^[2] в силу в части финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, указана в разделе 3 статьи. Кроме того, к институту финансового уполномоченного могут в добровольном порядке присоединиться иные финансовые организации^[3].

Служба финансового уполномоченного состоит из^[2][4]:

• главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;
• Совета службы финансового уполномоченного;
• службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;
• экспертного совета службы финансового уполномоченного.

Должность финансового уполномоченного учреждена Законом^[2] для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги. Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от органов государственной власти, органов местного самоуправления, Банка России и иных организаций, должностных лиц^[2].

В соответствии с Законом^[2] финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей финансовых услуг только в отношении финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, и финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным на добровольной основе, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей. Исключение составляют споры, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», которые рассматриваются финансовым уполномоченным независимо от размера требований потребителя финансовых услуг ^[5].

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении. В случаях, предусмотренных Законом, финансовый уполномоченный принимает решение о прекращении рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг.

Решение финансового уполномоченного включает в себя вводную, мотивировочную и резолютивную части, должно быть обоснованным и соответствовать требованиям Конституции Российской Федерации, федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России, принципам российского права, в том числе добросовестности, разумности и справедливости.

Решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией^[6]. В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок финансовый уполномоченный на основании заявления потребителя финансовых услуг выдаёт удостоверение, являющееся исполнительным документом^[7][8].

В случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация вправе в течение десяти рабочих дней после дня вступления его в силу обратиться в суд для его обжалования^[2][9].

Обжалование решения финансового уполномоченного со стороны потребителя финансовых услуг Законом не предусмотрено. В случае несогласия с решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати дней после дня вступления его в силу обратиться в суд и заявить требования по предмету, содержащемуся в обращении, непосредственно к финансовой организации^[2][9].

Деятельность финансового уполномоченного финансируется за счёт средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. В качестве финансового уполномоченного выступают^[2]:

1. Главный финансовый уполномоченный;
2. финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.

Сферы финансовых услуг, для рассмотрения обращений в которых учреждаются должности финансовых уполномоченных, определяются Советом директоров Банка России.

Главный финансовый уполномоченный назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации, сроком на пять лет. Одно и то же лицо может быть назначено на должность главного финансового уполномоченного не более трёх раз подряд^[7].

Главный финансовой уполномоченный^[2]:

1. Осуществляет деятельность в рамках своих полномочий во всех сферах финансовых услуг;
2. Осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг;
3. Курирует и контролирует деятельность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Решением Совета директоров Банка России главным финансовым уполномоченным с 3 сентября 2018 года назначен Воронин Юрий Викторович^[10][11].

Финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг назначаются Советом директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного. Совет директоров Банка России вправе назначить нескольких финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в одной сфере финансовых услуг^[2].

Финансовым уполномоченным в сфере страхования с 9 января 2019 года назначен Климов Виктор Владимирович^[12][13]. С 1 января 2021 года решением Совета директоров Банка России были расширены полномочия финансового уполномоченного Виктора Климова, которого назначили финансовым уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг также в сферах кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов^[14][15].

Финансовым уполномоченным в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций с 19 августа 2019 года назначена Максимова (до августа 2021 - Никитина)^[16] Светлана Васильевна^[17][18].

Финансовым уполномоченным в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций с 9 сентября 2019 года был назначен Писаревский Евгений Леонидович^[19][20].. 25 июня 2021 года Совет директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного принял решение освободить Писаревского Е. Л. от занимаемой должности на основании его заявления в связи с переходом на другую работу^[21][22].

Финансовым уполномоченным в сферах кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов с 1 января 2021 года была назначена Савицкая Татьяна Михайловна^[14][23].

Финансовым уполномоченным в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций с 25 октября 2021 года был назначен Новак Денис Васильевич^[24][25].

Совет службы финансового уполномоченного — коллегиальный орган, созданный в соответствии с Законом^[2].

Совет службы финансового уполномоченного состоит из 15 членов, в число которых в соответствии с Законом^[2] входят^[26]:

• главный финансовый уполномоченный;
• представитель экспертного совета службы финансового уполномоченного;
• пять представителей Банка России;
• три представителя Правительства РФ;
• один представитель саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих страховые организации;
• два представителя ассоциаций (союзов) кредитных организаций;
• два представителя иных саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, члены которых являются финансовыми организациями, обязанными взаимодействовать с финансовым уполномоченным.

Члены Совета Службы осуществляют свои функции на безвозмездной основе. Информация о персональном составе Совета службы финансового уполномоченного размещается на сайте финансового уполномоченного ^[27].

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного является автономной некоммерческой организацией, учреждённой Банком России^[28].

Руководителем АНО «СОДФУ» решением Председателя Банка России назначена Крайнова Ольга Ивановна^[28].

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного осуществляет следующие функции^[2]:

• содействует главному финансовому уполномоченному и финансовым уполномоченным в сферах финансовых услуг в подготовке к рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг;
• проверяет соответствие обращений требованиям Закона^[2] и в случае несоответствия обращений указанным требованиям сообщает об этом потребителям финансовых услуг, направившим обращения, и даёт необходимые разъяснения;
• осуществляет сбор, обработку и хранение обращений, предоставляет информацию по указанным обращениям с использованием автоматизированных систем;
• управляет фондом финансирования деятельности финансового уполномоченного;
• осуществляет контроль за поступлением взносов финансовых организаций в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного;
• ведёт перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, и передаёт в Банк России сведения о финансовых организациях, включённых в данный перечень.

Экспертный совет службы финансового уполномоченного — это коллегиальный консультативный и совещательный орган, в задачи которого входит выработка рекомендаций в сфере деятельности финансового уполномоченного и защиты прав потребителей финансовых услуг^[2].

Информация о персональном составе экспертного совета службы финансового уполномоченного размещается на сайте финансового уполномоченного^[29].

Служба финансового уполномоченного осуществляет функции по досудебному урегулированию споров между потребителями и финансовыми организациями, оказавшими им услугу.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения граждан только в отношении финансовых организаций, которые осуществляют с ним взаимодействие. Взаимодействие осуществляется как на обязательной, так и на добровольной основе^[30].

Даты начала обязательного взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным:

• с 1 июня 2019 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей в отношении страховых организаций, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного);
• с 28 ноября 2019 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование);
• с 1 января 2020 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей в отношении всех микрофинансовых организаций;
• с 1 января 2021 года финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей в отношении кредитных организаций, ломбардов, кредитных потребительских кооперативов и негосударственных пенсионных фондов.

Перечисленные финансовые организации, согласно Закону^[2], обязаны в указанные сроки организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным. Реестр^[31] финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, ведёт Банк России^[9].

Начиная с 03.12.2018 года любые финансовые организации вправе организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе. Финансовые организации, организовавшие взаимодействие на добровольной основе, включаются в Перечень организаций, который ведёт АНО "СОДФУ".

Перечень^[32] и Реестр^[31] размещены на официальном сайте финансового уполномоченного и Банка России.

Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования потребителей финансовых услуг, не превышающие 500  тысяч рублей (по договорам ОСАГО - без ограничений по сумме требований)^[5].

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей - физических лиц, которым оказана финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением ими предпринимательской деятельности. Финансовый уполномоченный также рассматривает обращения третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации^[8].

Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, а также по некоторым иным вопросам, прямо указанным в статье 19 Закона^[33].

Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено через личный кабинет потребителя на официальном сайте финансового уполномоченного либо в письменной форме. Рассмотрение обращений происходит в заочной форме (без присутствия сторон) на основании предоставленных документов. По решению финансового уполномоченного рассмотрение обращения может быть произведено в очной форме^[4].

Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного организовано дистанционное взаимодействие с потребителями и финансовыми организациями:

• для организации взаимодействия на сайте финансового уполномоченного созданы и используются личный кабинет потребителя^[34] и личный кабинет финансовой организации^[35];
• реализовано электронное взаимодействие между потребителем и финансовым уполномоченным при направлении обращения посредством заполнения типовой формы на сайте финансового уполномоченного^[36];
• стороны спора информируются об изменении статуса рассмотрения обращения посредством личных кабинетов, а также при помощи sms и/или e-mail сообщений;
• создан и функционирует контактный центр, где можно, в том числе, узнать статус рассмотрения своего обращения^[37];
• на сайте финансового уполномоченного созданы разделы информационно-просветительского характера «Финансовое просвещение»^[38] , «База знаний для потребителей финансовых услуг»^[39] и «Дневник финансового уполномоченного»^[40];
• на личном приеме онлайн (осуществляется в режиме видеосвязи) уполномоченные сотрудники АНО «СОДФУ» консультируют по вопросам подачи и рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг^[41].

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг и принимает по нему решение в течение пятнадцати рабочих дней^[42] (для лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации - в течение тридцати рабочих дней).

Решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в срок, указанный в решении. Согласно Закону^[2], срок исполнения решения финансового уполномоченного не может быть менее десяти рабочих дней после дня вступления в силу данного решения и не может превышать тридцать дней после дня вступления в силу данного решения.

Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного осуществляет приём обращений потребителей финансовых услуг в отношении страховых организаций ^[43], а с 2020 года начала приём обращений в отношении микрофинансовых организаций ^[44].

С 1 января 2021 года служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного начала приём обращений потребителей по спорам с кредитными потребительскими кооперативами, негосударственными пенсионными фондами, ломбардами и кредитными организациями^{[45] [46]}.

В 2019 году в АНО «СОДФУ» поступило 91 359 обращений^[47][48][49]:

В 2020 году в АНО «СОДФУ» поступило 187 386 обращений^[50][51][52]:

В 2021 году в АНО «СОДФУ» поступило 179 911 обращений^[53][54]: