Техническая поддержка

Данная разновидность технической поддержки достаточно характерна для сферы услуг. Её также называют IT-поддержкой по принципу «Время и материалы» (англ. Time and Materials, T&M). Суть заключается в том, что клиенты оплачивают стоимость использованных материалов и работу технического специалиста (его время, знания и навыки).

Техподдержка на определённый срок — концепция предоставления услуг поддержки ограниченное количество времени (часы, дни, годы) по заранее установленной цене.

Концепция управляемых услуг предусматривает предоставление клиенту фиксированного перечня сервисов на постоянной основе по оговорённой цене. В данный перечень могут входить:

• круглосуточный мониторинг,
• круглосуточные «информационные сервисы» или help desk/service desk,
• помощь на месте (выезд специалиста), если проблему нельзя устранить удалённо,
• дополнительные услуги, такие как резервное копирование, резервные каналы связи, аварийное восстановление и другие.

Многие компании, например Apple^[3] и Mozilla^[4], поддерживают дискуссионные площадки в интернете, позволяя пользователям обмениваться опытом и получать решения проблем. Такой подход помогает компаниям снижать расходы на техническую поддержку^[5] и получать обратную связь от пользователей. Существуют и независимые тематические форумы, посвящённые обсуждению различных продуктов и услуг.

Организация службы технической поддержки может строиться различными способами: централизованно, локально, виртуально (например, с единым телефонным центром). Техподдержка может обслуживать как внешних клиентов (аутсорсинг), так и внутренних (например, подразделение ИТ-департамента крупной компании).

Согласно концепции ITIL, ориентированной на процессный подход, подразделение service desk выступает единой точкой контакта для пользователей ИТ-услуг. Такое внимание обусловлено высокой значимостью службы поддержки при внедрении современных ИТ-решений.

Эффективная техподдержка (service desk) начинается с регистрации всех обращений пользователей, обеспечивая центральную точку коммуникации с ИТ-службой. На практике часто используется модель call-центра — наиболее распространённая начальная точка контакта пользователей и источник информации об их удовлетворённости, что дополняет технические показатели качества обслуживания.

В крупных организациях и компаниях-аутсорсерах применяют многоуровневый принцип организации службы поддержки:

• Пользователь — обращается с вопросом по телефону или через электронную заявку (электронная почта, специальные сервисы).
• Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует исполнение) заявку на вторую линию.
• Вторая линия поддержки — получает обращения от первой линии, работая с ними и при необходимости привлекая профильных специалистов (например, системные администраторы, поддержка POS-терминалов, специализированное ПО и оборудование, администраторы биллинговых систем и др.).

Увеличение объёма использования технологий приводит к росту требований к технической поддержке. Многие организации размещают свои подразделения технической поддержки или отдельные их элементы (колл-центры) в регионах с низкими издержками, а также прибегают к услугам специализированных компаний-аутсорсеров^[6]. В таком случае техническая поддержка сближается по смыслу с консалтингом.

Аутсорсинг позволяет повысить доступность сервисов технической поддержки.

При этом некоторые компании предпочитают локальный аутсорсинг, несмотря на его большие издержки, поскольку обеспокоены вопросами хранения и утечки данных^[7].

В то же время аутсорсинг технической поддержки может приводить к случаям мошенничества^[en]. Например, крупная компания удалённой технической поддержки iYogi стала объектом ряда судебных исков.

Обычно техническая поддержка подразделяется на несколько уровней, что позволяет повысить качество обслуживания и сократить время решения проблем клиентов. Количество уровней зависит от потребностей организации, специфики продуктов, масштабов обслуживания и возможностей эффективной помощи^[8]. Наиболее распространена схема из трёх уровней/линий (1, 2 и 3), однако возможны и иные варианты.

К этой категории относят этап самообслуживания (пре-поддержку или нулевой уровень)^[9]. Клиент может попытаться самостоятельно классифицировать и решить проблему с помощью инструкций, базы знаний или интерактивных помощников, предоставленных организацией или службой поддержки. Эффективные инструменты самообслуживания позволяют заметно снизить нагрузку на первую линию.

Начальный уровень поддержки отвечает за обработку большинства типовых проблем клиентов. Основная задача специалистов первой линии — сбор информации о клиенте, определение и локализация проблемы путём анализа симптомов. Все сведения фиксируются в системе логирования обращений.

После выявления проблемы специалист первой линии предлагает доступные стандартные решения, основываясь на типичных сценариях^[10]. Персонал первого уровня обладает общими знаниями о продукте и не всегда располагает навыками для решения сложных задач^[11]. Цель — обработать до 70—80 % обращений, эскалируя более сложные случаи на следующий уровень^[11].

В определённых сферах (банки, кредитные карты, мобильная связь) первая линия осуществляет техподдержку посредством call-центра или других каналов. Во многих случаях первый уровень выступает в качестве «воронки», отсекая простейшие обращения и передавая сложные в виде инцидентов или проблем. В ряде отраслей (например, ритейл) поддержка первой линии фокусируется на предоставлении информации, а не решении технических задач. Многие интернет-провайдеры ограничиваются одной линией поддержки.

На данном уровне работает более подготовленный персонал с глубокими знаниями. Обычно это административный и аналитический уровень, который использует сложные методы диагностики («траблшутинг») для решения нетиповых проблем, а также помогает специалистам первой линии^[11]. Если не удаётся найти решение, вопрос передаётся на третий уровень.

В некоторых компаниях задачи второй и последующих линий могут ограничиваться определёнными сегментами продуктов или услуг^[8].^[12]

Это максимальный уровень технической поддержки. Здесь работают эксперты, отвечающие за решение самых сложных и новых проблем, а также за разработку новых решений^[11]. Некоторые вопросы могут выходить за пределы компетенции службы поддержки (например, проблемы с оборудованием сторонних производителей), и тогда они эскалируются поставщикам или разработчикам^[11].

Четвёртый уровень технической поддержки подразумевает эскалацию проблем за пределы организации (например, к внешним поставщикам аппаратного или программного обеспечения). Важно отслеживать судьбу таких обращений в корпоративных системах управления инцидентами, используя соглашения об уровне услуг (англ. Service Level Agreement, SLA). В некоторых организациях за этот уровень отвечает отдел исследований и разработок.

В деятельности технической поддержки сформировалась своя профессиональная лексика и специфическая культура, особенно в среде технических специалистов и сотрудников колл-центров. Часто встречаются сленговые и слабо русифицированные англицизмы.

К примеру, «траблы» (от англ. trouble — проблемы), «трабл тикеты» (или «тт», «ттшка»; от англ. trouble ticket) — заявки и проблемы, которые фиксируются и обрабатываются как «инциденты».

Траблшутинг (англ. troubleshooting) — устранение неполадок, поиск и решение проблем.