Рефлексивное слушание

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия^[2].

Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если что-то не понимаешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они что-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учёбе в школе. Взрослый человек, живущий с таким детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих своё непонимание. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложит усилия к тому, чтобы его поняли правильно^[2].

Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями. Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причём слушатель никак не меняет структуру высказывания, не включает в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится понятнее то, что он старался выразить^[2].

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нём искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем.

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнёра не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку^[2].

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраз состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные идеи сообщения, иначе ответ вместо уточнения может стать причиной путаницы^[2].

Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она даёт слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли^[2].

Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда собеседник «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, вы показываете, как вы поняли уже услышанную часть истории собеседника, и тем самым «подводите черту».

Во время совещаний и переговоров длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы^[2].

Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное в его рассказе, привести примеры или остановиться на чём-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснением (или выяснением). Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чём идёт речь^[2].

Было установлено, что рефлексивное слушание эффективно во время психотерапевтических сессий^[6][7]. Люди, к которым психотерапевт применял рефлексивное слушание, отмечали улучшение терапевтических отношений и бо́льшее раскрытие чувств^[6]. Также повышается вероятность выздоровления^[8].

Стажёры-психотерапевты использовали музыку и тексты песен в качестве практического инструмента обучения для отработки своих навыков рефлексивного слушания. Отчёты участников показали, что использование данного инструмента позволило им лучше осознать глубину и содержание своих текущих эмоций, полученных в ходе этой практики, почувствовать с ними связь, а следовательно — улучшить процесс обучения рефлексивному слушанию, более глубоко понять рефлексивное слушание, стать более уверенными в отношении соответствующих навыков и в дальнейшем использовать рефлексивное слушание для установления успешного контакта с клиентами (лучше понимать тон и эмоции клиента, историю клиента и пр.)^[9].