Управление коммуникациями

Коммуникация и управление тесно взаимосвязаны. Коммуникация — это процесс обмена информацией между двумя и более людьми; управление же включает действия менеджеров, направленные на передачу информации своим сотрудникам. Они идут рука об руку и обеспечивают контроль и координацию; эффективное управление коммуникациями считается фундаментальным элементом управления проектом. Без надёжной системы управления коммуникациями процессы, сопровождающие выполнение задач с начала до конца, могут быть существенно ограничены. Грамотно организованный информационный обмен обеспечивает необходимую целостность проекта и способствует синхронизации действий всех членов команды. Потоки информации должны двигаться сверху вниз, снизу вверх и горизонтально внутри организации. Управление коммуникациями становится и инструментом, и результатом управления проектом: именно оно интегрирует различные процессы в единую систему достижения целей проекта^[1].^[2]

Задача менеджмента — достижение поставленных организационных целей. Для этого менеджеры разрабатывают план действий, в котором определяется, что, когда и как должно быть выполнено. Для исполнения этого плана необходимо обеспечить передачу информации всем членам организации. Эффективная коммуникация способствует не только координации работы, но и формированию корпоративной культуры и чувства причастности среди сотрудников.

Организации полностью зависят от коммуникации, которую можно определить как обмен идеями, сообщениями или информацией посредством речи, сигналов или письма. Без коммуникации организации не функционируют; её отсутствие или искажение приводит к проблемам на всех уровнях. Напротив, всесторонняя, точная и своевременная коммуникация делает организацию жизнеспособной и эффективной^[3].

Коммуникация играет центральную роль во всём управленческом процессе по четырём причинам:

1. Коммуникация — это связующий процесс управления.
2. Это основной способ обмена и получения информации внутри и вне организации.
3. На коммуникацию у менеджера уходит больше всего времени.
4. Информация и коммуникация представляют значительный источник власти в организациях.

Умение чётко взаимодействовать устно и письменно является критическим навыком управленца и основой для эффективного лидерства, так как через коммуникацию люди не только обмениваются данными, но и влияют на отношения, поведение и понимание друг друга.

Управление коммуникациями — это не просто план, который все должны соблюдать; часто требуется отдельный ответственный человек или команда, контролирующая коммуникацию на протяжении всего проекта.

Для обеспечения устойчивого управления коммуникациями в ходе проекта разрабатывается специальный план управления коммуникациями. Основные его преимущества:

• Создание письменной структуры, к которой могут обращаться клиенты, заинтересованные стороны и члены команды (это важно для разрешения конфликтов и учёта рабочего времени).
• План помогает управлять ожиданиями — например, предотвращает предположения, что проект завершён, до его тестирования и контроля качества.
• Определение точек коммуникации позволяет заинтересованным сторонам и участникам проекта обмениваться ценными замечаниями, способствует совместной выработке решений.
• Помогает выявлять риски и проблемы на ранних стадиях выполнения работ.
• Способствует сокращению ненужных встреч, экономя время и ресурсы^[4].

Коммуникация также играет важную роль в урегулировании организационных конфликтов. Под конфликтом понимается «взаимодействие взаимозависимых людей, которые ощущают противоречие целей, ценностей и воспринимают оппонента как препятствие для их достижения». Коммуникация облегчает разрешение конфликтов, поддерживает баланс и устанавливает рамки взаимодействия между сотрудниками и подразделениями.

По мнению Путнам, многие исследователи признают, что коммуникация — ключевая составляющая конфликтов: именно через неё формируются проблемы, трактуются действия, оформляются чувства и реализуется сам конфликт^[5].

В управлении проектами управление коммуникациями должно отвечать на следующие вопросы:^[6]

• Какую информацию необходимо получать и передавать в ходе проекта?
• Кто нуждается в какой информации?
• Когда требуется информация?
• В каком формате должна быть представлена информация?
• Кто отвечает за передачу и предоставление информации?

Это всего лишь общее руководство: при построении системы коммуникации в проекте нужно учитывать также затраты и доступность информации^[7].

Согласно определению Института управления проектами^[8], управление коммуникациями в проекте включает процессы, обеспечивающие своевременное и целесообразное формирование, сбор, распространение, хранение и последующую обработку проектной информации. Основные процессы:

• Планирование коммуникаций — выявление проблем, потребностей и дальнейших планов для достижения целей.
• Распределение информации — передача необходимых сведений заинтересованным сторонам и членам команды.
• Отчётность о ходе выполнения — отслеживание текущего состояния, измерение прогресса и прогноз функционирования организации.
• Административное завершение — оформление и передача информации для официального завершения этапов работы или всего проекта.

Управление и коммуникация тесно связаны: коммуникация — это процесс передачи информации между людьми или даже машинами, а любая управленческая роль (планирование, организация, руководство, контроль) требует эффективной коммуникации. Менеджеры должны обладать способностью получать и передавать точную, актуальную информацию для принятия решений. Качественная информация делает сотрудников информированными и способными эффективно выполнять задачи, но искажённая информация ведёт к ошибкам и проблемам.

Менеджеру важно хорошо разбираться в основах коммуникационного процесса. По Луненбергу, «шумы» (различие в восприятии, языковые барьеры, прерывания, эмоции, установки) могут мешать ясности сообщения. Кроме того, в мультикультурных коллективах нормы и традиции могут отличаться. Эффективный менеджер должен избегать дискриминации, проявлять эмпатию и стремиться к простоте общения, используя навыки коммуникации и современные ИКТ. Всё это ведёт организацию к большей продуктивности и конкурентоспособности^[9].

На первый взгляд коммуникация кажется простой передачей информации от одного человека другому. На практике же она предполагает сложный процесс, включающий основные элементы: источник (инициатор сообщения), получатель (целевая аудитория), само сообщение, канал (носитель передачи) и обратная связь. По модели Берло^[10], источник имеет определённую цель коммуникации; получатель воспринимает сообщение. Само сообщение — это идея, переведённая в коды или символы. Берло выделял три составляющие сообщения: код (язык), содержание (информация, выводы и пр.), способ подачи (угол зрения, оформление).

Канал передачи сообщения — это средство трансляции: слуховые волны, устная речь, механизмы передачи и декодирования данных или даже воздух как физическая среда. Обратная связь возникает, когда получатель декодирует сообщение, преобразует его и отправляет ответ исходному отправителю. Такой интерактивный обмен — залог полноценной передачи и верного понимания информации.

В управлении проектами важно учитывать, что элементы коммуникации динамичны, цикличны, взаимосвязаны и влияют друг на друга.

Для эффективного руководства необходимы чёткие и понятные коммуникации. Они обеспечивают качественное принятие решений и планирование, координацию деятельности, рост продуктивности, повышение имиджа, формирование культуры и др.

Менеджер проекта и команда совместно определяют, какую именно информацию, кому, когда, где, почему и как необходимо доводить. Последовательность:

Определение требований к коммуникации

анализ масштаба, количества заинтересованных сторон, объёма необходимых коммуникаций.

Определение 5W и 1H (кто, что, когда, где, почему, как)

• Кому направляется сообщение (согласно структуре проекта);
• Что именно необходимо сообщить;
• Когда (мониторинг сроков передачи информации);
• Где (определение — индивидуально или для всей команды);
• Почему (уровень важности данной коммуникации);
• Как (канал коммуникации: по электронной почте, телефону, на собрании и пр.).

Учет внешних факторов предприятия

многие процессы зависят от корпоративных стандартов и культурных особенностей.

Учет внутренних ресурсов организации

существующие процессы и регламенты влияют на способы передачи и восприятия информации^[11].

Как отмечается в определении Merriam-Webster^[12], коммуникация — это процесс обмена информацией через общую систему символов и поведения. Менеджмент — это организация усилий группы для достижения целей с помощью планирования, организации, руководства и контроля, все эти функции невозможны без коммуникации.

Коммуникация обеспечивает:

• Ясность — позволяет исключить разногласия и недопонимания.
• Построение отношений — эффективная коммуникация уменьшает напряжённость и укрепляет доверие.
• Формирование вовлечённости — поддерживает обратную связь, способствует выработке общего мнения, вовлечению сотрудников.
• Определение ожиданий — сотрудники понимают стандарты и критерии оценки их деятельности^[1].

Внешние заинтересованные стороны (поставщики, кредиторы, общественность) также активно взаимодействуют с организацией через коммуникацию (совещания, отчёты, рассылки и пр.), что позволяет получать поддержку, обратную связь, а также ресурсы, необходимые для измерения и повышения эффективности деятельности^[13][14][15].

Для успешного управления коммуникациями недостаточно только правильно выстроенного процесса: важен также выбор метода передачи информации. Стандартные методы — устные и письменные коммуникации, а также невербальные.

Менеджмент использует различные методы коммуникации для взаимодействия с внутренними и внешними аудиториями: устные, письменные, личные (face-to-face), невербальные, параязыковые и визуальные. Умелое сочетание этих стилей помогает устранить недопонимания, разрешать конфликты и увеличивать эффективность работы организации.

Устная коммуникация — это формальные и неформальные разговоры по телефону, видеоконференции, лекции, собрания, обсуждения, а также спонтанное неофициальное общение. Она характеризуется такими параметрами, как темп, громкость, интонация, интонационные акценты и язык жестов.

Письменная коммуникация включает документы, письма, электронные сообщения, отчёты, SMS и другие символические форматы. Она необходима для формальных бизнес-коммуникаций и оформления юридических инструкций.

Личная или face-to-face коммуникация особенно востребована на встречах и совещаниях. Невербальная коммуникация — это выражения лица, жестикуляция, контакт глазами, осанка. Именно через невербальные проявления люди передают свои истинные эмоции и состояния.

Параязыковая коммуникация относится к особенностям манеры речи, таким как тон, эмоции, модуляции голоса и качество интонации.

Визуальная коммуникация происходит посредством графики, иллюстраций, диаграмм, инфографики и других визуальных средств^[16].

Технический прогресс и пандемия COVID-19 привели к росту популярности видеоконференций (например, Zoom Video Communications), заменивших традиционные собрания, а также массовому использованию чатов и социальных сетей для делового общения^[17].

Большая часть устных коммуникаций связана с управлением: если менеджер не может донести чётко информацию до отдела продаж, это приводит к различиям в целях и результатах.

Устная коммуникация состоит из двух ключевых компонентов:

• Активное слушание — внимательное восприятие, интерпретация и запоминание информации;
• Конструктивная обратная связь — менеджеры должны не просто критиковать, а предлагать способы улучшения деятельности.

Навык активного слушания требует не только восприятия содержания, но и критического осмысления сказанного. Такое слушание способствует накоплению опыта, развитию языковых способностей, формированию эмпатии, анализу ситуации и принятию точек зрения других участников коммуникации^[18].

Один из простых и эффективных способов управления коммуникациями — еженедельная отчётность: каждый сотрудник раз в неделю отправляет по электронной почте отчёт о своей деятельности за прошедшую неделю, планы на будущую неделю и любую другую важную информацию. Эти отчёты поступают к непосредственному руководителю, который формирует сводную информацию для своего руководителя, и так далее вверх до генерального директора. Затем общий итоговый отчёт передаётся совету директоров, который формирует свою сводку и передаёт её вниз по иерархии. В конечном итоге, каждый сотрудник получает длинное письмо-отчёт, содержащий информацию с разных управленческих уровней. Чтение такого отчёта обычно не обязательно, но инициативные сотрудники чаще знакомятся с полной информацией, а ориентированные на выполнение задач — только с необходимой частью.

Системы социальных медиа стали доминирующей платформой, определяющей современную коммуникационную среду. Слияние возможностей создания контента и цифровых технологий способствовало тому, что социальные медиа выступают не только как канал, но и как среда формирования смыслов. Для повышения эффективности коммуникаций в социальных сетях необходим особый вид управления, который призван усиливать достоверность и стратегичность распространения информации.

Организационная динамика управления становится особенно важной в условиях цифровой среды с её изменчивостью и сложностью. Под этим понимается непрерывное развитие ресурсов, укрепление потенциала сотрудников посредством обучения и активного лидерства^[19]. Так обеспечивается достижение коммуникационных целей, формирующих устойчивые и позитивные изменения в организации.

Особое значение при этом приобретает креативность. По мнению Л. Кюнга^[20], высокий уровень креативности достигается благодаря следующим условиям: стимулирование инноваций, самостоятельность, мотивация, моделирование творческих навыков, разнообразие взглядов и опыта.

Дж. Сильвестер в статье «Лидерство в цифровую эру»^[21] подчёркивает, что современный лидер должен быть не только политически грамотен, но и технически подкован. В эпоху социальных сетей лидеры становятся прозрачнее, их действия более заметны, коммуникация ускоряется, а влияние может распространяться далеко за пределы организации. Социальные сети предоставляют канал для мгновенного обмена информацией, обратной связи и формирования общественного имиджа лидера и компании.