Гарантия качества обслуживания
Гара́нтия ка́чества обслу́живания (англ. service assurance) в области телекоммуникаций — это применение политик и процессов оператором связи (англ. англ. Communications Service Provider, CSP) для обеспечения того, чтобы услуги, предоставляемые через сети, соответствовали заранее установленному уровню качества обслуживания для достижения наилучшего пользовательского опыта.
Практика гарантии качества обслуживания позволяет операторам связи выявлять сбои в сети и оперативно устранять эти проблемы с целью минимизации времени простоя сервиса. Кроме того, в неё входят политики и процессы, позволяющие проактивно обнаруживать, диагностировать и устранять ухудшения качества обслуживания или неисправности оборудования до того, как они повлияют на пользователей.
Охватываемые области
Гарантия качества обслуживания включает в себя следующие направления:
- Управление сбоями и событиями;
- Управление производительностью;
- Мониторинг с помощью пробников;
- Управление качеством обслуживания (QoS);
- Тестирование сети и сервисов;
- Управление сетевым трафиком;
- Управление пользовательским опытом;
- Мониторинг соглашений об уровне обслуживания (SLA);
- Управление заявками на неисправности.
Внедрение
Существует множество факторов, стимулирующих внедрение гарантии качества обслуживания, и многие считают важнейшим из них возможность измерять производительность услуги. Качество пользовательского опыта напрямую связано с оттоком клиентов[1]. Поэтому поддержание удовлетворительного уровня качества обслуживания является ключевым для формирования лояльности клиентов[2].
Другими причинами роста интереса к гарантии качества обслуживания являются усиливающаяся конкуренция, новые вызовы, вызванные конвергенцией сетей, сервисов, приложений и устройств, поддержка услуг поверх IP-протокола, а также слияние ИТ- и телеком-услуг[1]. Однако в конечном итоге именно способность оператора связи обеспечить удовлетворительный уровень качества обслуживания будет иметь наибольшее влияние на доходы[3].
Важность производительности сервиса подтверждается и исследованиями, согласно которым две трети абонентов прекращают пользоваться новой услугой после двух неудачных попыток её использования[4]. Поэтому становится всё более очевидным, что инструменты гарантии качества обслуживания необходимо внедрять до запуска новых услуг, чтобы добиться их коммерческого успеха. Это особенно важно при внедрении таких сервисов, как VoIP, IPTV и мобильное видео[1].
Ожидается, что расходы операторов связи на гарантию качества обслуживания вырастут до 3 млрд долларов США к 2011 году. К ведущим мировым поставщикам решений по гарантии качества обслуживания относятся InfoVista, VIAVI, TEOCO, Ericsson, Nokia Solutions and Networks, EXFO, MYCOM OSI, Centina[5], Anritsu, Epitiro, Riverbed Technology, Spirent, Empirix, JumpSoft, Computer Associates, EMC, Telcordia, Tektronix, RADCOM, CENX, Agilent, Cisco, Hewlett-Packard, IBM, IBM Tivoli/Netcool и Softenger (I) Pvt Ltd[1].