Аудит службы поддержки и отчётности о инцидентах
Аудит службы поддержки и отчётности о инцидентах (англ. Help desk and incident reporting auditing) — это исследование систем контроля в рамках деятельности службы поддержки. Процесс аудита включает сбор и оценку доказательств, связанных с практиками и функционированием службы поддержки пользователей и отчётности об инцидентах в организации. Аудит позволяет удостовериться, что все инциденты, зафиксированные пользователями, надлежащим образом зарегистрированы, а доступ к архивированию обращений имеют только уполномоченные сотрудники. Кроме того, аудит устанавливает наличие достаточных процедур эскалации проблем в зависимости от их приоритета.
Типы служб поддержки
Управление и поддержка ИТ-ресурсов важны для любой организации. Службы поддержки на сегодняшний день стали фундаментальной частью эффективного сервиса и бизнес-операций. С их помощью инциденты регистрируются, отслеживаются и своевременно разрешаются. Службы поддержки позволяют как внутренним, так и внешним пользователям получать квалифицированные ответы на вопросы. Кроме того, эти службы оптимизируют работу организации и повышают качество поддержки.
- Традиционные*. Изначально службы поддержки реализовывались в формате колл-центров. До появления Интернета основной каналом связи была телефонная линия. Несмотря на то что телефонная поддержка продолжает использоваться и сегодня, она обладает рядом недостатков, например, ожидание ответа на линии или необходимость прослушивания автоматических телефонных сообщений[1].
- Интернет*. Появление Интернета позволило потенциальным и действующим клиентам напрямую обращаться к поставщикам и пользоваться электронными сервисами. Пользователь может отправить запрос по электронной почте, минуя ожидание на линии. Ключевое преимущество интернет-служб поддержки по сравнению с колл-центрами — доступность 24/7, что особенно важно в условиях глобального бизнеса и различных часовых поясов[2].
Аудит службы поддержки
Цели аудита
- Оценить, внедрены ли достаточные меры контроля в систему. Это позволяет удостовериться, что все обращения пользователей корректно задокументированы. Контрольные процедуры также предусматривают, что только уполномоченные сотрудники могут архивировать обращения. Кроме того, пользователям должно сообщаться о сроках корректирующих действий.
- Проверить, существует ли надлежащая система эскалации инцидентов в зависимости от приоритета. Следует установить, полностью ли задокументирован ход рассмотрения обращения и какие действия предприняты, а также кем.
- Контролировать своевременность обработки пользовательских запросов. Требуется регулярно просматривать неисполненные обращения и оперативно принимать меры.
Процедуры аудита
- Проанализировать и оценить общую процедуру работы службы поддержки: от обработки входящих обращений до их классификации, приоритизации и своевременного решения возникших проблем.
- Наблюдать за работой службы поддержки, оценивая оперативность ответов, немедленную регистрацию обращений и профессиональные навыки сотрудников.
- Провести тестирование контрольной среды, например, проверить, регистрируются ли все обращения пользователей в системе и корректно ли они документируются.
- Установить, определено ли управлением миссионное заявление. Также аудитор должен проверить, устанавливает ли руководство чёткие роли и обязанности персонала.
- Оценить уровень обслуживания путём анализа методов и стандартов, внедрённых руководством. Для этого используются вопросы:
- Фиксирует ли руководство количество обращений за месяц?
- Сколько запросов решает каждый сотрудник поддержки в месяц?
- Сравнивает ли руководство количество обращений и количество решённых инцидентов в день?
- Для последнего вопроса важны системы отслеживания, позволяющие определить достаточность штата для обработки текущего объёма проблем и корректно организовать рабочие графики.
- Оценить уровень подготовки технических специалистов службы поддержки: знание современных технологий, трендов отрасли, наличие профильных технических компетенций.
- Проверить системы безопасности службы поддержки — как физическую безопасность, так и контроль доступа через пароли и другие средства.
Программное обеспечение
В настоящее время существует множество программных решений, помогающих управлять работой службы поддержки и улучшать процессы аудита. Программное обеспечение для службы поддержки автоматизирует основные функции управления обращениями, включая автоматические ответы по электронной почте. Это позволяет организации системно реагировать как на внутренние, так и на внешние запросы.
Обычно такие решения включают:
- Управление обращениями
- Отслеживание заявок
- Управление знаниями
- Разрешение проблем
- Внедрение функций самообслуживания
Ключевые компоненты любого приложения для службы поддержки — возможность регистрировать и отслеживать обращения на всех этапах их обработки. Отчётность также важна, поскольку позволяет анализировать эффективность работы системы и выявлять узкие места. Выбор ПО зависит от масштабов организации и сложности процессов обслуживания; при этом потребности бизнеса могут меняться во времени.
Обычные функции программного обеспечения службы поддержки
- Решения могут включать от простых инструментов для регистрации заявок до интегрированных систем CRM.
- Базовая функциональность заключается в фиксации и отслеживании обращений.
- Важной возможностью является отчётность, иногда реализуемая с помощью сторонних модулей для составления настраиваемых отчётов.
- Управление уровнем сервиса (Service Level Management) часто является основным критерием успешности функционирования службы поддержки и обычно автоматизируется в самом приложении.
Аутсорсинг
Аутсорсинг функций службы поддержки и ИТ-инфраструктуры становится всё более распространённым. При этом важно, чтобы руководство организации осознавало высокую степень ответственности, которая остаётся на её стороне, даже при передаче функций стороннему подрядчику. Служба поддержки остаётся критически важной частью работы компании при любом сценарии. Для успешного аутсорсинга необходима чёткая управленческая структура. Решение об аутсорсинге всегда связано с определёнными рисками и преимуществами, причём риски можно снизить за счёт тщательного планирования и распределения ответственности.
Итоги
Службы поддержки играют ключевую роль в современных организациях. Грамотно организованная и поддерживаемая служба поддержки позволяет:
- Повысить эффективность операций
- Снизить издержки
- Повысить удовлетворённость пользователей
- Улучшить общественный имидж
Эффективные процедуры аудита способствуют поддержанию высокого уровня качества работы служб поддержки, а специализированное программное обеспечение дополнительно повышает результативность аудита.