ServiceNow

• SaaS (Software as a Service — «программное обеспечение как услуга») — модель облачного предоставления ПО, при которой пользователь получает доступ к приложению через интернет, обычно по подписке.
• ITSM (IT Service Management) — подход к управлению ИТ-услугами, ориентированный на потребности бизнеса.
• ITOM (IT Operations Management, Управление ИТ-операциями) — комплекс процессов, инструментов и методов для автоматизации управления ИТ-инфраструктурой, мониторинга её состояния и обеспечения работоспособности сервисов.
• SecOps (Security Operations) — методология и процесс интеграции команд по информационной безопасности (Security) и ИТ-операциям (Operations) для совместной защиты инфраструктуры.
• Onboarding (онбординг) — структурированный процесс адаптации нового сотрудника, помогающий ему влиться в коллектив, понять культуру компании и освоить рабочие задачи.
• Offboarding (оффбординг) — систематизированный процесс увольнения, обеспечивающий плавную передачу дел, возврат имущества и безопасный выход сотрудника из компании.

ServiceNow строится на Now Platform — единой облачной среде, которая обеспечивает «единую версию истины» для всех подразделений компании. Ключевые функциональные возможности платформы включают:

• Облачная архитектура — развёртывание и обновление выполняются на стороне провайдера, что устраняет необходимость локальной установки и обслуживания^[2].
• Low-code/No-code-инструменты — визуальные конструкторы позволяют создавать приложения и расширения с минимальным программированием^[3].
• Аналитика и отчётность в реальном времени — встроенные средства мониторинга процессов, SLA и ключевых показателей эффективности.
• Интеграции — поддерживаются двусторонние коннекторы к внешним системам, инструментам мониторинга и облачным сервисам^[1].
• Использование ИИ и машинного обучения — рекомендательные механизмы и интеллектуальные маршруты обработки обращений.
• Портал самообслуживания для сотрудников и клиентов, снижающий нагрузку на службы поддержки.

Основные модульные решения платформы:

• IT Service Management (ITSM)
  • Управление инцидентами, проблемами, изменениями, запросами и базой знаний, а также поддержка портала самообслуживания^[4].
• IT Operations Management (ITOM)
  • Discovery, Service Mapping, Event Management и оркестрация, обеспечивающие видимость инфраструктуры и проактивное устранение сбоев.
• IT Business Management (ITBM)
  • Demand / Idea Management, Project & Portfolio Management, Resource Management и финансовый контроль ИТ-затрат^[5].
• HR Service Delivery (HRSD)
  • Централизованное управление обращениями сотрудников, портал Employee Center и автоматизация onboarding/offboarding^[6].
• Customer Service Management (CSM)
  • Омниканальная поддержка, портал клиентов, рабочее пространство агента и Field Service Management^[7].
• Security Operations (SecOps)
  • Реагирование на инциденты безопасности, управление уязвимостями и анализ угроз с автоматизированными рабочими процессами^[8].

• Высокая стоимость лицензирования;
• сложность внедрения;
• ограничения встроенной отчётности;
• специализированные требования к разработке.

ServiceNow применяется в частном и государственном секторах для оптимизации ИТ-процессов, HR-операций, кибербезопасности и обслуживания клиентов.

• Министерство энергетики США — консолидация разрозненных систем ITSM на единый облачный сервис позволила сэкономить до 40 % затрат на управление ИТ.
• Первая грузовая компания (Россия) автоматизировала сервисные процессы ИТ и ОЦО, добившись ускорения маршрутизации запросов с учётом географии пользователей^[9].
• Сочи Автодром использовал платформу для управления инцидентами во время Гран-при «Формулы-1» — проект был развёрнут за 2,5 месяца и обеспечил координацию всех сервисных служб.
• Magellan Health внедрил HRSD-портал самообслуживания, снизив нагрузку на HR-отдел и улучшив пользовательский опыт сотрудников.
• Исследование Forrester показало, что использование модулей SecOps сокращает время реагирования на угрозы на 30-50 % и приносит совокупную экономию до 4,7 млн USD^[10].